ATM Hospitality

KHÁCH NHÌN THẤY CĂN PHÒNG
NHÂN VIÊN NHÌN THẤY ĐỒNG HỒ

Phòng 814 là một “bãi chiến trường”.
Khách vừa trả phòng.
Một vị khách khác sắp đến.

Và đâu đó ở khoảng thời gian giữa hai sự kiện đó, một nhân viên buồng phòng có khoảng 30 phút để đưa căn phòng trở lại đúng tiêu chuẩn thương hiệu.

Tháo ga giường.
Thu gom đồ vải.
Dọn rác.
Vệ sinh phòng tắm.
Khử khuẩn các bề mặt.
Hút bụi.
Lau bụi.
Bổ sung đồ dùng.
Kiểm tra phòng.
Báo cáo các hạng mục bảo trì.
Chuẩn bị mọi thứ sẵn sàng cho vị khách tiếp theo.

Khách trải nghiệm một căn phòng sạch sẽ.
Báo cáo ghi nhận một lượt quay vòng phòng.
Còn nhân viên trải nghiệm một cuộc đếm ngược.

Điều khiến tôi quan tâm không phải là liệu căn phòng có thể được dọn trong 30 phút hay không.
Điều khiến tôi quan tâm là tất cả những việc khác mà chúng ta yêu cầu nhân viên đó phải làm trong chính 30 phút ấy.

Cần thêm một checklist?
Thêm vào.

Cần thêm một bước kiểm tra?
Thêm vào.

Cần thêm một yêu cầu tuân thủ?
Thêm vào.

Cần thêm một yêu cầu từ khách?
Thêm vào.

Ngân sách thời gian hiếm khi thay đổi.
Chỉ có gánh nặng là ngày càng tăng.

Bởi vì bộ phận buồng phòng không tiếp nhận căn phòng mà khách đã được bán.
Họ tiếp nhận căn phòng mà khách để lại.
Và đôi khi căn phòng đó mang nhiều hơn cả rác thải.
Nó mang theo sự nén ép thời gian.
Nó mang theo những lao động vô hình.
Nó mang theo áp lực phải khôi phục trật tự trước khi bất kỳ ai khác cảm nhận được sự hỗn loạn.

Khách có thể để lại sự bừa bộn.
Nhưng buồng phòng là người thừa hưởng chiếc đồng hồ đang đếm ngược.

Rồi đến một lúc nào đó, các tổ chức tạo ra những hệ thống mà thành công phụ thuộc vào việc nhân viên phải thực hiện những “phép màu” mỗi ngày.

Tôi không ấn tượng với phép màu đó.
Tôi quan tâm đến hệ thống đã tạo ra nhu cầu phải có phép màu.

Bởi vì khi phép tính không còn cân bằng, gánh nặng không tự biến mất.

Nó sẽ đổ lên vai nhân viên.

Khách nhìn thấy sự sạch sẽ.
Người lãnh đạo cần nhìn thấy sức lao động phía sau sự sạch sẽ đó.

Khách nhìn thấy sự thư thái.
Người lãnh đạo cần hiểu điều gì đã phải được khôi phục để tạo nên cảm giác ấy.

Khách nhìn thấy một căn phòng sẵn sàng đón khách.
Người lãnh đạo cần biết liệu sự sẵn sàng đó được tạo ra bởi một hệ thống lành mạnh hay bằng những sự hy sinh thầm lặng.

Khách nhìn thấy căn phòng.
Nhân viên nhìn thấy đồng hồ.

Sự thấu cảm nên là một KPI.

HosTrain/ATM Academy đã đến với đồng bào Tây Bắc và cả sinh viên nước bạn Lào.
Thông tin thêm về sự kiện ở bình luận.