Pruxus Design

ใกล้ช่วงเลือกตั้งแบบนี้ กระแสการเมืองบ้านเราก็กำลังร้อนแรง บวกกับข่าวเกี่ยวกับหน่วยงานภาครัฐที่ทำอะไรแปลก ๆ มีออกมาให้เห็นอยู่เรื่อย ๆ นะครับ

ในความเป็นจริงแล้ว หน่วยงานภาครัฐควรเป็นหน่วยงานที่มีไว้เพื่อ “Serve ประชาชน” แต่หลายครั้งกลับกลายเป็นว่า ประชาชนต้องเป็นฝ่าย “Serve หน่วยงานภาครัฐ” แทนซะอย่างนั้น

ซึ่งถ้าเราพูดถึงคำว่า “การเมือง” หรือ “ภาครัฐ” หลายคนอาจจะไม่ได้มองว่าเกี่ยวข้องกับสาย “UX” มากนัก

แต่จริง ๆ แล้ว หน่วยงานภาครัฐต่างหาก ที่ควรเป็นหน่วยงานที่ต้องใช้ศาสตร์ด้าน UX มากที่สุดเลยก็ว่าได้ครับ
.
.
.
====================
📌 UX ไม่ใช่แค่การทำ UI ให้สวย แต่มันคือการสร้างระบบที่ “คนใช้งานได้จริง”
===================
เวลาพูดถึง UX หลายคนมักนึกถึง UI ของแอป/เว็บ ที่สวยงาม ซึ่งพอพูดถึงคำว่า "UX กับภาครัฐ" แล้วก็อาจจะคิดว่า ก็คือการทำให้ระบบดูทันสมัย มี CI (Corporate Identity) ที่ชัด มี UI ที่คลีน ใช่ไหมครับ?
แต่ในบริบทของภาครัฐนั้น คำว่า “UX” มันควรต้องหมายถึงการมองไปที่ “ปัญหาของประชาชน” และการสร้างระบบดิจิตอลขึ้นมาเพื่อแก้ปัญหาเหล่านั้น

โดยโฟกัสว่า ประชาชน “สามารถใช้งานระบบนั้นได้จริงหรือไม่” ด้วย ไม่ใช่แค่มีระบบดิจิตอล ระบบ e-Service แต่คนใช้งานกันไม่ได้ หรือมีขั้นตอนที่ไม่เมคเซนส์จนคนต้องเสียเวลามากมายในการใช้งานจนแทบไม่ต่างกับการเดินทางไปติดต่อเองที่หน่วยงานภาครัฐนะครับ

ซึ่งถ้ามองตามนิยามนี้ UX จึงไม่ใช่ของเสริม แต่เป็นสิ่งที่ “จำเป็นอย่างมหาศาล” สำหรับหน่วยงานภาครัฐเลยด้วยซ้ำ
.
.
.
==============
📌 ประเทศอังกฤษ เป็นหนึ่งในตัวอย่างของรัฐบาลที่ให้ความสำคัญกับเรื่อง UX อย่างจริงจัง
==============

รัฐบาลอังกฤษมีหน่วยงานที่ชื่อว่า GDS (Government Digital Service) ซึ่งเป็นทีมที่โฟกัสการนำ User Experience มาใช้กับบริการภาครัฐโดยตรงครับ โดยเค้าก็มีเว็บไซต์ที่รวมบริการจากภาครัฐต่าง ๆ ไว้ ชื่อว่า “GOV.UK” ซึ่งก็มีพูดถึงหลักการการออกแบบระบบของภาครัฐของทาง GDS ไว้ด้วยครับ

และมีประโยคนึง ที่ทางพรักซุสเรามองว่าทรงพลังมากครับ:

“The people that most need our services are often the people who find them the hardest to use.”

หรือแปลได้ว่า

“ประชาชนที่ ‘ต้องการ’ บริการจากรัฐมากที่สุด ก็มักจะเป็นคนกลุ่มที่ไม่สามารถใช้งานบริการเหล่านั้นได้มากที่สุด”

ซึ่งที่เรามองว่าประโยคนี้มัน Powerful มาก เพราะจากประสบการณ์ที่เราเคยช่วยบางหน่วยงานภาครัฐทำ UX Research เราก็เคยเห็นภาพมากับตัวเช่นกันครับ ว่าบริการของภาครัฐนั้นมัน:

❌ ไม่ใช่แค่มี UI สวย หรือมี Design System ที่ดี
❌ ไม่ใช่แค่สร้างระบบให้เสร็จตามโปรเจกต์ แล้วก็จบไป
❌ ไม่ใช่แค่มีระบบที่มีฟังก์ชันครบ แต่ Users จริง ๆ กลับใช้งานไม่ได้
แต่หัวใจสำคัญคือ การมั่นใจว่า “ Users ที่ต้องใช้บริการเหล่านั้น ต้องสามารถใช้งานได้จริง”

เพราะ “Users” ของภาครัฐ ไม่ได้มีแค่คนรุ่นใหม่ที่คุ้นเคยกับเทคโนโลยี
แต่มันยังรวมไปถึงคุณลุงคุณป้า คนหาเช้ากินค่ำที่อาจจะไม่ได้คุ้นเคยกับเทคโนโลยี หรือคนที่มีข้อจำกัดทางกายภาพต่าง ๆ ครับ

ซึ่งคนกลุ่มนี้แหละครับ ที่มักต้องพึ่งพาบริการจากรัฐมากที่สุด แต่มักจะถูกเทคโนโลยีทิ้งไว้ข้างหลังบ่อย
เพราะสำหรับภาคเอกชน UX ที่แย่นั้น คือ “การเสียลูกค้า”
แต่สำหรับภาครัฐ UX แย่ นั้นอาจหมายถึงประชาชน “เสียสิทธิในการดำรงชีวิต” ครับ
สุดท้ายนี้ อยากเชิญชวนทุกคนให้อย่าลืม 🖋️ไปเลือกตั้งกันในวันพรุ่งนี้ (8 ก.พ. 2569) และออกเสียงประชามติเรื่องการเห็นด้วยว่าเราควรมีการแก้ไขรัฐธรรมนูญไหม ด้วยนะครับ

(ใครที่เลือกตั้งล่วงหน้าไปสัปดาห์ที่แล้ว ก็ยังต้องไปออกเสียงประชามติพรุ่งนี้อยู่ด้วยนะครับ)

เพราะเราจะได้รัฐบาลที่ใส่ใจในประชาชนมากขึ้นหรือน้อยลง บริการของภาครัฐจะมีแค่เพื่อให้รัฐได้ใช้งบประมาณ หรือบริการจะถูกโฟกัสไปยัง UX ของประชาชนจริง ๆ ก็ขึ้นอยู่กับเสียงของพวกเราทุกคนครับ 😃💪