MindMarketing

😱 Опасные связи: 13 типов клиентов, с которыми лучше не связываться

Не каждый клиент одинаково полезен — встречаются такие, кто сжирает время, нервы и деньги. Чем раньше поймёшь, что сотрудничество может оказаться неэффективным, тем лучше будет для всех сторон.

Сразу оговорюсь, это всего лишь мое мнение на основе личного опыта — для многих коллег такие типажи клиентов вполне приемлемы. Но этим людям я отказываю, даже если контракт теоретически сулит хорошую прибыль.

❌ 1. «Давайте оплатим работу по факту»

Эти ребята обычно выдают такие аргументы — мол, если вы крутые специалисты, берите на себя риски, поднимайте нам маркетинг, а мы будем делиться с вами процентом. Раскрутимся мы — раскрутитесь и вы. Этот тип клиента не уверен ни в чем, не хочет рисковать, скорее всего, его несколько раз уже кидали коллеги по цеху. По неопытности мы пару раз пытались делать такие проекты — ничего хорошего из этого не вышло. Когда человек не платит аванс, он не ценит чужой труд и не прислушивается к мнению специалистов.

❌ 2. «Вы — наша последняя надежда»

Так обычно говорят представители компании, которая из-за косяков менеджмента летит в тартарары. Клиент хватается за любую возможность, чтобы остаться на плаву, но ищет решение почему-то не внутри компании, а вовне. С такими ребятами тоже работать нельзя, даже если у них ещё остались деньги и они готовы платить. Быстро системные проблемы не решаются — зачастую проблема не в коммуникациях, а в самом продукте и менеджменте внутри компании. Например, пару лет назад к нам обратился молодой предприниматель, который решил затеять выстраивание системы электронного маркетинга, когда в компании был полный ба**ак. Мы честно предупреждали, что это неправильный ход и на данном этапе маркетинговые решения не помогут. Но он был идеалист, а мы сглупили, решив пойти ему на встречу. После проведения анализа и разработки стратегии он удивился выставленному счёту. Стал искать подрядчиков, чтобы сделать дешевле. Это был последний раз, когда мы начинали работать с «тонущим кораблём».

❌ 3. «Мы готовы завтра начать работать»

Очень энергичный тип, который активно действует на этапе обращения в компанию. Такие не особо вдаются в детали и чуть ли не сразу же говорят, что заинтересованы в услугах. После получения коммерческого предложения менеджер сразу же куда-то пропадает: не берет телефон, не отвечает на почту. Обычно это люди, которые получили задачу от вышестоящего руководства найти подрядчиков. Собрав пакет документов, они отдают их начальству и считают на этом свою работу выполненной. Если спустя некоторое время удаётся выйти на контакт, то выясняется, что либо идёт работа с другим поставщиком услуг, либо проект и вовсе заморозили. Еще они любят иногда появиться через год-два-три и сказать, что согласны на наше коммерческое предложение. А узнав, что подход и цены значительно изменились, опять включают динамо-машину.

❌ 4. «Мы все сами знаем»

С такими клиентами интересно общаться — они считают, что всё знают, и готовы научить кого угодно, как правильно делать электронный маркетинг. Обычно они запрашивают набор никак не связанных между собой работ. Это будет настоящая головная боль для аккаунт-менеджеров и наших специалистов. Клиенты будут стараться залезть в любой процесс, они будут советовать, какого цвета должна быть какая-нибудь кнопка и где она должна находиться, — ведь у Google есть ответы на все вопросы.

❌ 5. «Доделайте, пожалуйста, работу за другими»

Классическая ситуация: компания работала с другим агентством и они что-то не доделали. Не спорю, на нашем рынке много низкоквалифицированных специалистов, которые не хотят нести ответственность. Но в большинстве случаев на моей практике проблема возникала на стороне заказчика. Пару раз ко мне обращались хорошие знакомые за сторонним аудитом проектов, которые они заказывали на фрилансе или у небольших региональных студий. Ругались, как те плохо работают. По факту оказывалось, что мои знакомые пытались за копейку получить результат на миллион, никак не контролировали проект.

❌ 6. «В целом у нас все хорошо, нам бы только с деталями поработать»

В таких компаниях либо есть свой специалист по интернет-маркетингу, либо есть команда на аутсорсе. По какой-нибудь причине они не могут решить одну из задач и тогда обращаются к специалистам на стороне. Начиная общаться с такими компаниями, иногда обнаруживаешь явные косяки и проблемы, которые мешают компании сделать качественный скачок. Когда ты показываешь на эти огрехи, люди считают, что всё же им нужна локальная переделка, а не решение глобальных задач. Часто, когда вскрываются такие косяки, интернет-маркетолог внутри компании всячески начинает ограждать нас от общения с владельцами бизнеса — боится, что всплывут его косяки. Он принимает героическое решение — пусть будет в компании все дальше плохо, но себя не осрамлю. Один мне в телефонном общении так и объяснил: «Я понимаю, что надо все делать по уму, но у меня директор спросит — а зачем я тут тогда сижу? Давайте лучше контекстную рекламу запустим, а?»

❌ 7. «Мы большой и крутой бренд — слушайте и повинуйтесь!»

Вот эти ребята совсем смешные. Обычно посыл таков — для вас будет честью разместить наш логотип в своем портфолио. Сделайте нам бесплатно веб-аналитический аудит, и мы подумаем, допускать ли вас до тендера. Ок, на рынке полно студентов и микроагентств, готовых работать в надежде на подписание договора. В кризис многие готовы идти на уступки. К хорошему это не приводит никогда.

❌ 8. Взрослые дети

Люди, которые не отвечают за свои поступки и не держат слово. Обещали прислать доступы к системам веб-аналитики — не прислали. Договорились о встрече — и сами же на нее не пришли. С таким работать однозначно не стоит — приколы будут происходить постоянно в процессе работы.

❌ 9. «Мы найдем способ сэкономить»

Ребята, которые удавятся за копейку. Бывает несколько причин такого поведения. Либо менеджера компании душит жадность, он считает, что это гигантские деньги и нельзя столько платить кому-либо. Либо же руководство режет бюджеты по максимуму, не думая о том, что этим они душат свой бизнес. Такие ребята стараются сэкономить на всем. Они очень любят послушать на презентации план работ, записать в блокнот разные мысли и попытаться что-то внедрить самостоятельно.

❌ 10. «Спрогнозируйте мне прибыль и дайте гарантии»

Обычно это опытные люди, которые прошли огонь, воду и медные трубы SEO-рынка, но не поняли главного. Про маркетинг они не слышали и хотят упорно и дальше наступать на грабли и покупать трафик/лиды/звонки. В исследования и стратегию вкладываться они не готовы, признавать, что у них беда с продуктом/сайтом/отделом продаж, — тоже. Они твердо настаивают на гарантиях, требуют прогнозы по входящим заявкам с определенными критериями, под которыми надо обязательно подписаться. Не хотят понимать, что для составления таких прогнозов надо проводить исследовательские работы и тратить на это время специалистов, то есть платить деньги. Совершенно безнадежный случай.

❌ 11. Государственные компании и представительства иностранного бизнеса в России

Мы не работаем с представителями властей с 2009 года, после того как нас кинули на 220 тысяч рублей. Ну как кинули? Мы сделали работы авансом, а договор нам так и не подписали и денег не оплатили. Мы сами дураки. Основная беда — никому ничего не надо. Все делается спустя рукава, и ответственных не найти.

Такая же история с иностранным бизнесом. Это как государственная компания, но с иллюзией, что хоть что-то решается на местах. По факту — у большинства ничего не решается. Все всегда ждут решения от штаба из-за рубежа. Не говорю, что все компании такие, но значительная часть из тех, с кем мне приходилось общаться. Менеджеры по маркетингу занимаются имитацией бурной деятельности — находятся в постоянных командировках, на международных саммитах, а в России компания загибается, и никто не может и не хочет донести это до руководства.

❌ 12. Интернет-магазины и стартапы

В большинстве своем интернет-торговцы далеки от долгосрочных стратегий. Это психология «купи-продай», а не «создай». Крупным интернет-магазинам мы не можем быть полезны — там есть свои крутые маркетологи, а мелкие нас не потянут по деньгам. Вообще-то электронный маркетинг — это основная деятельность для e-commerce, и отдавать ее на аутсорс как минимум странно. Люди нужны в штате.

Аналогичная проблема с инновационными стартапами. Денег нет, а если появляются инвесторы, то ресурсы спускаются на дорогие офисы и бессистемный нагон трафика. Отдельная категория — те, кто обращается за коммерческим предложением к нам, чтобы включить его в свой план для инвесторов. Такие не возвращаются никогда.

❌ 13. «Меня попросили найти компанию»

Самый распространенный типаж. Это целая когорта молодых людей, которые недавно закончили вуз или ещё не успели это сделать. Работают помощниками руководителей и ищут в интернете подрядчиков для нужд их компаний. Часто у них на визитках написано «Маркетолог» или «Специалист по маркетингу», но они даже про 4P не слышали ни разу, а фраза про сегментацию целевой аудитории вызывает у них панический страх. Ничего не понимают, ничего не соображают, откровенно тупят. А самое страшное — не хотят учиться. Обучать чужих сотрудников азам профессии — дело трудозатратное и совершенно невыгодное.

📝 К чему вся эта типизация?

Надо знать не только тех, кто является твоим клиентом, но и тех, кто им не должен быть. Клиент не всегда прав. С другой стороны, даже если вы уже четко поняли, что перед вами не ваш клиент, это не значит, что можно его жестко оборвать на полуслове и закончить общение. Выслушайте до конца, поймите, что ему нужно, дайте рекомендацию и посоветуйте коллег, кто в состоянии решить проблему. Ведь человек обратился к вам за помощью. Часто проблемные клиенты возвращаются спустя год-два, когда набьют шишки, и уже не выдвигают невыполнимых условий.

#интернетмаркетинг #клиенты #больмаркетолога