First Media School

🔻Принцип 1. Чёткое понимание каналов коммуникации
Из-за повсеместного перехода в онлайн, нам всем пришлось осваиваться в цифровой среде и на ходу формулировать правила этикета в ней. Так, телефонные звонки без предупреждения уже не кажутся хорошей идеей: даже друзьям мы скорее сначала напишем, чем наберём номер. Звонки без предупреждений теперь означают либо спам, либо очень срочное дело. Исходя из этого, лучше всего ранжировать каналы коммуникации с клиентом таким образом:
* Для будничных новостей и сообщений — чат в приложении, мессенджер или соцсети.
* Для отправки официальных документов (чеки и прочее) — электронная почта.
* Для ситуаций, которые требуют экстренного вмешательства или быстрых уточнений — телефонный звонок.

К сожалению, довольно часто клиентам в случае проблемной ситуации приходится самим искать, как связаться с компанией. Бывает, что на сайте указана только электронная почта, в которой коммуникация происходит долго, а клиент не понимает, на какой стадии его запрос. Важно, чтобы у клиентов был выбор, куда обратиться. И, в зависимости от ситуации, он мог бы или написать, или позвонить в службу поддержки. Хороший пример — приложение «Самокат», где предлагается три способа связи и их довольно просто найти в приложении.

🔻Принцип 2. Скорость ответа
Про скорость ответа клиентам можно, конечно, сказать коротко: чем раньше, тем лучше. Но надо понимать, что в реальности ресурсы службы поддержки не безграничны, а проблемы бывают разные, включая те, которые невозможно решить мгновенно. Поэтому важно быстро среагировать на обращение клиента, начать решать его проблему и объяснить, сколько времени это может занять.
Кроме того, на этапе решения проблемы, лучше ранжировать запросы и автоматизировать решение простых и повторяющихся вопросов. Например, вы работаете в банке и вам упало два обращения: потеря карты и у клиента возникли вопросы с получением стикеров компании с котом. При правильной работе службы поддержки, ко второму запросу либо подключат бота, либо приступят к нему после блокировки утерянной карты.

🔻Принцип 3. Вовлечённость сотрудника
Из-за выросшей на фоне пандемии конкуренции на многих рынках, клиенты стали чаще выбирать сервисы сердцем. Ни ценовые войны, ни разница во времени доставки не играет такой роли, как желание сервиса быть тебе другом. Именно поэтому вовлечённость сотрудника службы поддержки — один из важнейших принципов, которого стоит придерживаться.

Задача сотрудника службы поддержки быть на полтона выше, чем клиент, чтобы повысить уровень его состояния на ступеньку выше. Например, нейтральный клиент службы сотовой связи сталкивается со сбоем в работе интернета. Он звонит в службу поддержки и ожидает, что ему помогут. Но общение с техподдержкой заканчивается тем, что помочь ему не могут. Клиент спустился на ступеньку ниже и стал уже не нейтральным клиентом, а расстроенным или злым. Спустя время ему звонит счастливый продавец-оператор той же самой компании, который предлагает купить услуги кабельного телевидения. Конечно же, у него не случится допродажа, потому что менеджер и клиент на разных эмоциональных ступеньках. Он такой классный, весёлый и предлагает кабельное, а клиент злой, потому что у него так и не работает домашний интернет.
Главная задача бренда в коммуникации с клиентом — быть всегда на ступеньку выше и таким образом пошагово перенести его на самую верхнюю ступеньку — лояльного клиента. При этом переход со ступени на ступень возможен, только если проблема клиента решена: клиент не станет воспринимать активного и весёлого продажника с кабельным, пока ему не починили интернет, каким бы классным ни был менеджер.

🔻Принцип 4. Вы могли бы повторить свой вопрос?
Одним запросом клиента могут заниматься от 1-го до 5-ти менеджеров. Такая практика есть у многих крупных сервисов. И в целом в ней нет ничего плохого, если клиенту не приходится каждому менеджеру заново рассказывать, что с ним приключилось. Если в телефонном разговоре это ещё как-то можно выдержать, то в переписке — нет.
Чтобы решить эту проблему, важно создать такую систему для работы службы поддержки, где каждый новый менеджер будет видеть историю переписки с прошлым. Ознакомившись с ней, он сможет сразу приступить к решению проблемы, а не заставлять клиента тратить своё время, чтобы снова объяснить ситуацию.

🔻Принцип 5. Держать клиента в курсе решения проблемы
Будьте с клиентом на связи, даже если ничего не происходит. Не все запросы можно решить в реальном времени, переписываясь с клиентом. Некоторые требуют внутренних расследований и решений от лица руководства. Но даже в этом случае не бросайте клиента. Раз в несколько дней напоминайте ему, что его запрос находится в работе, старайтесь предупреждать, если сроки откладываются и даже признаваться, если решить вопрос не получилось. Сегодня клиенты ценят честность сервисов гораздо больше, чем желание любой ценой выглядеть идеальными, поэтому, если вы искренне расскажете, почему произошла ошибка и предложите варианты решения, это будет лучше, чем молчание.

Модный дом Hugo Boss представил рекламные кампании тогровых марок Hugo и Boss, о создании которых стало известно в сентябре 2021 года. Тогда бренд обновил (и разделил) для них логотип, который не менялся с начала 1990-х.

В январе 2022 года фэшн-бренд решил заявить о начале новой для себя эпохи с помощью креативных коммуникаций и .
Главными героями промо для линейки Hugo, в основу концепта которой легла идея торжества самовыражения, стали рэпер Big Matthew, танцовщица Мэдди Зиглер, модель Адут Акеч и музыкант SAINt JHN (автор оригинального трека Roses, который стал популярным после создания на него ремикса казахстанским продюсером Imanbek).

По словам креаторов, они ярко олицетворяют собой поколение зумеров: «Hugo — это бренд для молодых, нестандартных и прогрессивных людей, живущих по своим правилам».

В основе Boss — изысканная классика. В ролике позиционирование нового бренда помогли отразить уже признанные инфлюенсеры: топ-модели Кендалл Дженнер, Хейли Бибер и Джоан Смоллс, рэпер Future, боксёр Энтони Джошуа, теннисист Маттео Берреттини, бегунья Алиса Шмидт, актёр Ли Мин Хо и звезда TikTok Хаби Лейм.

https://m.youtube.com/watch?v=uzFmbPtZjSs&feature=youtu.be

Съёмку коллекций двух брендов с участием мировых звёзд провёл не менее известный шведский фэшн-фотограф Микаэль Янссон (ранее его привлекали к совместной работе Estée Lauder, Calvin Klein и Louis Vuitton). Также в рамках кампании будет запущен танцевальный челлендж в TikTok.

Be Your Own BOSS | A whole new era Be your own BOSS, whoever that may be—introducing a new era, a new logo, and a striking new campaign. Take charge of your own destiny like campaign stars Ken...