CLTV

NPS или не NPS – вот в чём вопрос.

Этот показатель, пришедший к нам с Запада, уже давно и прочно укрепился как индикатор клиентской лояльности, но есть одно «но»… А в случае с NPS их даже несколько:

- отслеживается ли показатель сохраняемости у «промоутеров» в сравнении с «нейтралами» и «детракторами»? Ведь именно уровень сохраняемости клиентов влияет на стабильность и качественный рост бизнеса, а не цифра высокого NPS в чистом виде.

- делятся ли клиенты, проходящие опрос, по количеству продуктов на клиента. Участие в опросе клиента, довольного компанией, с одним продуктом и недовольного клиента с четырьмя продуктами искажают картину NPS для бизнес-показателей. В среднем все хорошо, но уйдет клиент с большим чеком.

- делятся ли клиенты при опросе по количеству месяцев/лет, проведенных с компанией. NPS брака в первый год и в десятую годовщину будет сильно различаться, но это не значит, что брак под угрозой.

Если вы пользуетесь NPS как основным показателем, призываем вас «кроить» его измерение под сегменты, прописанные вместе с аналитиками и финансистами, пусть не для рынка, а для внутреннего пользования – тогда с этим показателем можно будет работать с реальной пользой для бизнеса.

Клиент может видеть не то, что ожидаете от него вы и переживать то, что вы от него не ожидаете.
Для него важным может быть совсем не тот момент, на котором сосредоточены вы.☝️

❗️Весь клиентский путь должен быть безупречен, клиент должен чувствовать свою ценность вне зависимости от того, на каком этапе взаимодействия с вами он находится.

🔶Определите все точки взаимодействия, включая те, на которые вы не влияете напрямую

🔶Определите, какая из точек контакта является "Моментом Истины" - влияет на отношение к вам в целом

🔶Проверьте, соответствуют ли ожидания клиента и реальность на каждой из точек контакта

🔶И только после этого внедряйте показатели эффективности и принимайте решения по оптимисты

Если нравятся такие короткие полезные публикации, не забудьте поставить 🧡 и оставить нам комментарий 🔥

🔝ТОП вопросов клиентов про NPS: Какой показатель - правильный?

✔️Ответ: самый правильный - ваш собственный растущий NPS.

Ваши клиенты сравнивают, в первую очередь, вас с вами же. Сосредоточьтесь на своем собственном NPS, проанализируйте, какой этап сильнее всего влияет на приверженность.

Сравнение с NPS конкурента или лидера рынка актуально, когда вы хотите за счет сервиса удержать или вернуть клиентов, выбравших конкурента – для анализа того, почему клиент сделал такой выбор. И дальше – продолжать работать над повышением своего показателя.

Ориентироваться можно и нужно не на показатель конкурента, а на показатель отрасли в целом.
Средний NPS на международном рынке:
🔸финансовые компании (банки и страховщики): 0-5%
🔸автомобильная отрасль: 0-3%
🔸электроника (гаджеты): 40%
🔸розничные сети: 0%
🔸промышленные компании: 52%

❗️NPS выше 50% считается выдающимся, блестящим результатом, из международных лидеров рынка на сегодня он есть у Starbucks (77%)
NPS лидера в клиентском опыте, компании Amazon = 25%, NPS Apple в 2021 году = 37*, NPS BMW = 40%*

✅NPS выше 0 – нормальный, «достаточно хороший», он что-то вроде «36,6», он зависит не только от вас и конкурентов, но и от новых технологий и опыта других индустрий (NPS большинства онлайн компаний резко упал во время пандемии). Ориентироваться в нем нужно на «0»+.

*по данным исследования компаний Fortune 500 ресурса customer.guru

Обслуживание клиентов и клиентский опыт могут ошибочно использоваться как взаимозаменяемые термины, потому что у них одна цель – максимально удовлетворить потребности клиента👍🏻

Клиентский опыт – это не новый ярлык для старой идеи, а гораздо более широкая концепция, которая включает в себя в том числе обслуживание клиентов.

❗️Обслуживание клиентов - это качество внимания и заботы, которые вы оказываете своим клиентам по электронной почте, в колл-центре, в магазине. Это может быть обеспечено посредством взаимодействия клиентов с персоналом или с помощью сервисных инструментов: страница поддержки на веб-сайте или чат-боты.

Как отдел или должность, служба поддержки клиентов - это составляющая бизнеса, которая отвечает на запросы и имеет дело с послепродажным обслуживанием и жалобами. Это часть клиентского опыта, хотя и важная.

❗️Клиентский опыт включает в себя обслуживание клиентов, а также маркетинг, рекламу, дизайн продукта, логистику, миссию бренда, внешний вид магазина, выбор цепочки поставок и другие части вашего бизнеса, которые влияют на результаты работы с клиентами. Он также выходит за рамки вашей сферы контроля: сторонние обзоры и мнения, освещение в прессе и СМИ.

Короче говоря, CX обширен, и обслуживание клиентов составляет относительно небольшую его часть.💡

Лучше нас о нашей работы могут рассказать только отзывы.🔥

Это малая часть отзывов о недавнем мастер-классе «CLTV», который проводила для команды нашего постоянного клиента.

Если вы все ещё не используете этот показатель, то не знаете, насколько дороже вашему бизнесу обходится привлечение нового клиента, чем удержание уже имеющегося.

Интересно? Запись на тренинг - по ссылке в шапке профиля✅🔥

🔥Мы решили запустить новую рубрику в наших социальных сетях - «вопросы от клиентов». Будем выбирать часто встречающиеся и регулярно публиковать ответы.📢

❓Вопрос на сегодня: «Что делать, если в компании есть ярые противники клиентского опыта? Те, кто уверены, что и сейчас все хорошо, и все это - лишняя трата времени и ресурсов.»

Ответ: Оставьте их в покое! Пусть продолжают работать, как привыкли. Не нужно «причинять им добро»: это только вызовет еще большее отторжение. Просто начните проводить изменения там, где можете и с теми, кто заинтересован. Постепенно они вовлекутся, это проверено практикой.👌🏻
Кстати, этот метод очень хорошо работает в детском коллективе: если ребенок настроен негативно по отношению к группе, самым лучшим решением будет оставить его в покое и дать возможность спокойно играть, не вовлекая его в общие занятия, дать возможность просто наблюдать, и параллельно наблюдать за ним. Возможно, дать некое занятие, которое «по душе». Даже если не вовлечется, то постепенно негатив сойдет на нет, а по сути это именно то, что нужно для реализации изменений.