USABILITYLAB

UXSI — интегральный UX-индекс: как мы адаптировали ACSI и ECSI для измерения пользовательского опыта

Спектр оценочных шкал, которыми располагают исследователи клиентского опыта, широк и разнороден.

Каждая из них исторически создавалась и «затачивалась» под совершенно разные ситуации, типы интерфейсов и бизнес-задачи:

- CSAT отлично справляется с оценкой работы службы поддержки в моменте,
- CES помогает понять, сколько усилий клиент потратил на конкретную транзакцию,
- а SUS остаётся классикой для оценки эргономики системы.

Нашей задачей в UsabilityLab было предложить рынку не очень громоздкую, но при этом максимально ёмкую методику.

Мы искали решение, которое способно быстро дать понимание реального текущего пользовательского опыта, органично объединив количественные показатели с голосом самого клиента (Voice of Customer).

UXSI — интегральный UX-индекс: как мы адаптировали ACSI и ECSI для измерения пользовательского опыта Интегральный UX-индекс на основе ACSI, ECSI и SUPR-Q — методика UsabilityLab для комплексной оценки цифровых продуктов. Результаты пилотажа на мобильных банках.

Синтетические респонденты — тема, от которой сейчас невозможно спрятаться:

Панели из 300 тысяч «цифровых копий», результаты за минуты, исследования без респондентов.

Звучит как мечта.

Мы изучили, что об этом говорят NN/g, IDEO, Smashing Magazine, ACM и другие — и написали большой разбор.

Коротко:
— Для опросов и скрининга гипотез синтетика ограниченно годится
— Для юзабилити-тестирования — нет. ИИ не может нажать на кнопку, заблудиться в меню и разозлиться на время загрузки
— Синтетические пользователи хвалят всё подряд и находят то, чего нет. В 68% случаев — ложные срабатывания

Ложная уверенность опаснее честного незнания!

👉 Читать статью:

Синтетические респонденты в юзабилити: почему ИИ не заменит живых людей Синтетические респонденты полезны для маркетинговых опросов, но бесполезны для юзабилити-тестирования. ИИ не может нажать на кнопку, запутаться в навигации или ра...