EasyRevenue

Kid-friendly.

Дорогие коллеги, сегодня мы затронем очень интересную и противоречивую тему - маленькие гости в объектах размещения.

То, что дети являются одной из основных статей расходов своих родителей, мы не понаслышке знаем.
Причем, не всегда такие траты - запланированы. Порча имущества других людей или инвентаря объекта, болезнь или травма ребенка, своего или чужого, покупка воздушного шарика или леденца, которая не входила в планы и еще множество других моментов, которые сопровождают родителей в путешествии со своим чадом.

Объекты размещения делятся на два лагеря- проживание с детьми разрешено и проживание с детьми не разрешено.

Мы понимаем, чем руководствуются отели, которые не имеют детской политики проживания и не радуются заездам маленьких гостей.
Возможно, у них есть опасения о сохранности дорогого интерьера, предметов декора, или же все механизмы спроектированы так, что ребенок не достанет даже до дверной ручки или раковины, нет островков безопасности или детских комнат.
Нередко интересы целевой аудитории объекта могут не совпадать с нюансами проживания семей с детьми.

Однако, есть объекты размещения, где семьи с детьми и есть целевая аудитория. Таких отелей много в курортных странах и дети для них являются прямым и основным источником дохода.
• Анимация;
• Мастер-классы;
• Детские мини-клубы;
• Аквапарки;
• Парки развлечений с аттракционами.
Это неполный список возможностей детского досуга, но самый наглядный.

Сегодня мы рассмотрим объекты размещения, которые будут рады семьям и маленьким гостям, но эта ЦА не является приоритетной.
Поговорим про городские или курортные отели, которые не могут позволить себе больших вложений для привлечения такого гостя.
Мы подготовили небольшой список, чем они могут заинтересовать детей и помочь родителям отвлечься от постоянных забот.

1️⃣ Игровая приставка в номере.
Это универсальная история, которая может приносить приятный бонус вашему доходу.
Дети с 5-6 лет уже понимают в электронике и технике, а про игровые приставки уже наслышаны от своих пап.
Вы можете предоставить её как комплиментарно, так и за небольшую часовую оплату. Игры Вы и гости можете брать в аренду на неделю или несколько дней, инструкцию о подобном способе игры следует приложить к самой приставке.

2️⃣ Раскраски.
Здесь вы ограничены только вашим полетом фантазии. Вы можете заказать тематические рисунки у дизайнеров, распечатать те, которые находятся в открытом доступе, купить книжки-раскраски и несколько наборов карандашей. Как показывает практика, дети очень любят рисовать ✍️

3️⃣ Игрушки в подарок.
При заселении вы можете дарить деткам подарочные наборы из раскрасок, карандашей, мармелада, пазлов, мягкой игрушки и какой-либо головоломки.
Это сделает пребывание у вас в отеле памятным, потому что подарки любят и взрослые, и дети. А взрослые еще и оценят проявление заботы к их чаду. Кстати, затраты за такой набор можно включить в суточную стоимость размещения ребенка.

4️⃣ Велосипед, самокат, беговел, электрические машины.
Аренда этого вида транспорта, особенно в теплое время года- это прекрасный вид дополнительного заработка. Не забудьте только заключить договор об ответственности родителя о присмотре за ребенком и сохранности вашего имущества.

5️⃣ Детский уголок.
В угол на ресепшен достаточно купить небольшой резиновый коврик, детские стол и стул, поставить стакан с карандашами, бумагу для рисования, несколько сказок и мягких игрушек- дети найдут чем себя занять.

6️⃣ Настольные игры.
Так же, в аренду или бесплатно. Игры можно приобрести от «Мафии» до «Твистера». Причем, поверьте, популярностью будут пользоваться эти игры не только у детей.

7️⃣ Аниматор по звонку.
Заключите агентский договор с аниматорами и получайте прибавку к доходу. Информацию об этом стоит разместить в карте гостя и в материалах об отеле (не забывайте о сайте).

8️⃣ Услуги няни.
Многие мамы будут рады уделить время себе и воспользоваться такой возможностью. Схема реализации , что и с аниматорами. Но будьте внимательны к тому, кого выбираете на для этой ответственной работы.

9️⃣ Предметы детской мебели.
Ступенька под раковину, детская кроватка-манеж, горшок, стул для кормления и доска для пеленания - лучшие помощники для гостей с детьми.

🔟 Детский халат и тапочки.
Это очень редкий, но очень подкупной момент для родителей. Выдается бесплатно по запросу, либо же, в соответствии с вашим прайсом на аренду.

Все предметы, которые вы будете сдавать в аренду стоит обязательно дезинфицировать и ставить на них маркировку.
Родители будут уверены, что вам можно доверять и их дети в безопасности, а вы, в свою очередь, будете уверены в том, что гость получил качественную и чистую вещь или предмет, что поможет избежать конфликта и последствий.

Это небольшой список того, как сделать детский сервис доступным и интересным для семейной целевой аудитории.
Расскажите в комментариях, сталкивались ли вы с каким- то неожиданным и ошеломляющим сервисом для детей? 🙂

Что такое СХ?

В прошлом посте о стратегическом планировании,
мы говорили о важности адаптации к изменяющимся требованиям рынка. Уверены, вы отлично осознаете всю турбулентность ситуации последних лет, ведь каждый из нас живёт внутри данного потока.

Сегодня же предлагаем остановиться на методологии и инструментах адаптации к переменам.

Давайте рассмотрим услугу временного размещения, как продукт.
Попробуйте ответить на вопрос: что является результатом использования данного продукта?
Здоровый сон на чистом белье и удобной кровати, особая атмосфера отеля, уже готовый вкусный завтрак и чистая посуда- что даёт гостеприимство?

Верно, всё это позволяет гостю отдохнуть по-настоящему. Ведь он окружен заботой, комфортом и хорошо себя чувствует.
Формально, это можно описать понятием CX (Customer Experience), или клиентским опытом. В него входит всё, что делает бизнес, чтобы поставить клиента на первое место. Управлять его взаимодействием с организацией и удовлетворять потребности.

Данная концепция куда глубже и точнее, чем простое сегментирование целевой аудитории (ЦА). А значит, позволяет эффективнее монетизировать каждый шаг гостя в его «Пути клиента».

Представление об отличии хорошего CX/качества обслуживания от плохого бывает интуитивным.
Для того, чтобы конкретизировать, оцифровать и избавить от субъективности процесс управления объектом, гостевой опыт делится на 4 компонента CX:
⁃ бренд;
⁃ продукт;
⁃ цена;
⁃ сервис.

Именно комплексная работа над этими аспектами приносит значительный результат.

COVID-19 изменил качество обслуживания клиентов. Многие компании, а также, отели и санатории, были вынуждены поменять методы работы с клиентами. Например, путем предоставления альтернативных цифровых возможностей бронирования и регистрации при заезде, обмене электронными документами. Всё это оказало влияние на чувство доверия и лояльности клиентов.

🔸Стоит отметить, что более, чем 3/4 потребителей изменили свои покупательские привычки во время пандемии. Помним, что решение о покупке также определяется целью.

Удовлетворять потребности клиентов с сочувствием, заботой и общением важно в любой период. Это помогает сформировать как краткосрочные меры реагирования, так и общую стратегию развития бизнеса, повысить устойчивость к внешним воздействиям в долгосрочной перспективе. СХ позволяет быстрее достичь успеха, ведь вы отслеживаете, как меняются предпочтения клиента в режиме реального времени.

В следующих публикациях по теме СХ мы рассмотрим другие темы, связанные с обслуживанием клиентов, и вместе с вами найдём ответы на такие вопросы, как:
⁃ Что такое пути клиентов?
⁃ Как измерить клиентский опыт?
⁃ Каков путь принятия потребительского решения?
⁃ Что такое забота о клиентах?
⁃ Как улучшить клиентский опыт?

Друзья, задавайте интересующие вас вопросы в комментариях. Будем рады раскрыть важные для вас темы!

Стратегическое планирование.

2022 год для всех выглядел как «гонка на вылет», а многие и до сих пор продолжают процесс адаптации к новым условиям работы.

Начало нового года - время для оценки проделанной работы, формирования новых стратегий и подходов, и начала их реализаций. Сегодня мы подготовили для вас основные вехи, на которые необходимо обратить внимание при разработке планов на текущий год.

⚡️Адаптировать стратегию.
Оцените какие изменения в общую концепцию и продукт вам необходимо внести по итогам прошедшего года.
Уже очевидно – рынок изменился и изменился гость, его ожидания и потребности, уровень потребления, ценности и условия принятия решений. И эти изменения с нами уже надолго. Необходимо четко понимать, что именно вы продаете и кому. Наличие четкой ЦА значительно увеличит шансы быстрее приобрести узнаваемость.

⚡️Усилить продажи и маркетинг.
Ищите любые возможности получения дополнительного дохода (например, новые доп услуги, открытие детской комнаты, покупка настольных игр и др.) и добавления ценности в продукт. Максимально усильте все точки контакта с гостем, определитесь с рекламной кампанией.
Продлите имеющиеся тарифы, чтобы ваш отель всегда могли найти и забронировать, но не стоит делать упор только на один источник продаж.

⚡️Пересмотреть и улучшить бизнес-процессы.
Появилась необходимость провести аудиты бизнес-процессов, чтобы в итоге прийти к улучшению качества обслуживания и стабилизации доходов. Наличия стандартных процессов, не учитывающих текущих изменений, уже недостаточно. Нужно более детальное погружение и работа над ошибками.

⚡️Усовершенствовать программу лояльности.
Цель – сделать ее более адресной, индивидуальной. Займитесь разработкой новых алгоритмов обработки и использования информации о госте, чтобы создавать по-настоящему персонализированные предложения.

⚡️Навести порядок в информации.
Почистите базы данных: исправьте ошибки, проверьте профайлы, заполните пробелы. Эта информация будет необходимой при работе с маркетингом и сборе информации для revenue manager.

⚡️Обучайте сотрудников.
Квалицированные сотрудники, тем более отдела бронирования и продаж на ближайшее время станут вашей основной точкой контакта. И при правильном подходе могут и должны стать основным источником продаж.

⚡️Пересмотреть стандарты.
В отеле важное значение имеют правильно составленные и работающие стандарты. Составление и адаптация стандартов – бесконечный процесс, в котором всегда есть место для улучшений. Улучшайте скрипты, ищите и внедряйте новые решения.

Главное — сделать первый шаг к адаптации бизнеса и не остановиться на достигнутом, а команда EasyRevenue всегда рада вам помочь💪