CustomerMatters

Kilka dni temu odbyła się kolejna edycja konferencji Digital Customer Experience organizowanej przez Puls Biznesu - konferencje - wydarzenia, które pokazało, jak mocno zmienia się dziś podejście do doświadczeń klientów.

CustomerMatters reprezentowały Aleksandra Jagiello-Bono i Marta Łukawska-Daruk, wspierając wydarzenie merytorycznie i prowadząc rozmowy wokół praktycznego podejścia do Customer Experience, CX Governance i projektowania doświadczeń w świecie digital.

Tegoroczna edycja bardzo mocno skupiała się na konkretach i codziennych wyzwaniach organizacji. Zamiast rozmów o „efekcie wow”, wybrzmiewało przede wszystkim to, że klienci oczekują dziś prostoty, przewidywalności i ułatwiania życia.

Oto kilka tematów, które szczególnie zapadły uczestnikom w pamięć:
💡 jak aplikacje mobilne realnie wspierają sprzedaż, komunikację i doświadczenia klientów - od retailu po CRM i usługi lotniskowe,
💡 jak projektować bankowość cyfrową, która jednocześnie upraszcza procesy i odpowiada na wymagania dostępności,
💡 dlaczego w B2B wygrywa dziś szybkość realizacji celu klienta, jasna komunikacja i ograniczanie wysiłku po stronie użytkownika,
💡 jak mikrodoświadczenia, emocje i sposób komunikacji wpływają na doświadczenia pacjentów oraz ich poczucie bezpieczeństwa,
💡 jak organizacje coraz dojrzalej podchodzą do zarządzania głosem klienta, procesami i odpowiedzialnością za doświadczenia klientów w całej firmie.

Pojawiło się też wiele rozmów o tym, że Customer Experience przestaje być pojedynczą inicjatywą czy projektem jednego zespołu. Coraz częściej staje się sposobem pracy organizacji - wspólną odpowiedzialnością biznesu, technologii, operacji, marketingu i sprzedaży.

Wśród prelegentów i uczestników wydarzenia pojawili się m.in.: Joanna Sobolewska, Beata Miga, Michal Madura, Dagmara Jarczyńska, Kamil Klimaszewski i Piotr Sadowski.
Każda z prezentacji wnosiła inną perspektywę na rozwój doświadczeń klientów w digitalu.

To wydarzenie po raz kolejny pokazało też, jak dużą wartość mają dziś spotkania oparte na realnych doświadczeniach firm, a nie wyłącznie na teorii i „slajdowym” CX.

Jeśli ktoś chce być na bieżąco z tym, jak organizacje naprawdę projektują doświadczenia klientów, jak podchodzą do digitalu, głosu klienta czy transformacji procesów, zdecydowanie warto mieć tę konferencję na radarze w 2027.

CX nie działa w niestabilnych czasach?
Tak, jeśli traktujemy go jak zestaw narzędzi.

W wielu organizacjach nadal widzimy: mapy podróży, badania, dashboardy, które… tak naprawdę niewiele zmieniają w decyzjach i wynikach.

Tymczasem problem nie leży w narzędziach. Leży w tym, że świat przestał być przewidywalny.

Dlatego warto zadać sobie pytanie: czy Wasze CX-owe plany i działania pomagają podejmować decyzje nawet w sytuacjach niepewności?

W najnowszym artykule rozkładamy na czynniki pierwsze podejście, które ma szansę działać w takich warunkach.

Przeczytasz tam m.in.:
👉 dlaczego CX musi być powiązany z wynikami biznesowymi
👉 co zrobić, żeby decyzje nie rozpadały się pod presją
👉 kiedy narzędzia CX przestają mieć sens
👉 jak nie „zajechać” organizacji zmianą

To nie jest kolejny tekst o tym, „jak robić CX lepiej”. Jest natomiast o tym, jak działać, kiedy standardowe podejścia przestają wystarczać.

📩 Link do artykułu: https://customermatters.pl/od-narzedzi-do-wynikow-5-zasad-skutecznego-cx-w-niestabilnych-czasach/

Masz insighty CX, które mogą realnie poprawić doświadczenie klienta…
ale nic się z nimi nie dzieje?

To nie jest jednostkowy problem.

Z raportu Medallia – The 2026 State of Customer Experience wynika, że 𝟏 𝐧𝐚 𝟑 𝐳𝐞𝐬𝐩𝐨ł𝐲 𝐧𝐢𝐞 𝐰𝐝𝐫𝐚ż𝐚 𝐢𝐧𝐬𝐢𝐠𝐡𝐭ó𝐰 𝐂𝐗, 𝐚 𝟑𝟎–𝟒𝟎% 𝐨𝐫𝐠𝐚𝐧𝐢𝐳𝐚𝐜𝐣𝐢 𝐧𝐢𝐞 𝐩𝐨𝐝𝐞𝐣𝐦𝐮𝐣𝐞 𝐝𝐳𝐢𝐚ł𝐚𝐧 𝐧𝐚 𝐢𝐜𝐡 𝐩𝐨𝐝𝐬𝐭𝐚𝐰𝐢𝐞.

To oznacza, że w wielu firmach wiedza o kliencie nie jest głównym ograniczeniem. Ograniczeniem jest zdolność organizacji do przełożenia tej wiedzy na decyzje i działania.

W praktyce moment krytyczny nie pojawia się wtedy, gdy pojawia się insight, ale gdy trzeba nadać mu priorytet, znaleźć budżet, przypisać odpowiedzialność i dowieźć zmianę.

I to właśnie na tym etapie CX najczęściej się zatrzymuje.

Dodatkowo raport pokazuje, że 1/3 organizacji nie widzi wyraźnego powiązania między CX a wynikami finansowymi .
Jeśli więc doświadczenie klienta nie jest powiązane z wynikiem biznesowym, naturalnie przegrywa z innymi inicjatywami.

W efekcie insighty CX bardzo często funkcjonują w organizacjach jako wiedza - obecna w raportach, dashboardach i prezentacjach, ale nie jako realny mechanizm zmiany.

I właśnie temu przyglądamy się w nowym artykule.
Pokazujemy, gdzie w organizacji „gubią się” insighty, dlaczego nie przekładają się na działania oraz co musi się zmienić, żeby CX zaczął realnie wpływać na biznes.

📖 Link do artykułu: https://customermatters.pl/1-na-3-zespoly-nie-wdraza-zmian-cx-dlaczego-wiedza-o-kliencie-nie-zamienia-sie-w-dzialanie/

Jesteśmy ciekawi Waszych doświadczeń: Na którym etapie najczęściej zatrzymują się u Was działania CX - na poziomie insightów, decyzji czy wdrożenia?

AI nie zmienia doświadczenia klienta.
AI tylko ujawnia, czy jest ono spójne.

W praktyce coraz częściej wygląda to tak: klient zadaje pytanie, dostaje odpowiedź i na tej podstawie podejmuje decyzję. Bez wchodzenia na stronę, bez rozmowy ze sprzedażą, bez klasycznego procesu porównywania.

To oznacza jedną ważną zmianę: pierwsze doświadczenie z firmą nie zaczyna się w kontakcie, tylko w odpowiedzi.
I to jest moment, którego większość organizacji dziś nie obejmuje.

Nadal zarządzamy tym, co dzieje się „u nas”, czyli:
• punktami styku
• procesami
• konwersją
Zakładając, że to tam zaczyna się doświadczenie.

Tymczasem klient przychodzi już z:
• opinią
• poziomem zaufania
• wstępną decyzją.

Jeśli organizacja jest niespójna - między tym, co komunikuje, a tym, co realnie dostarcza -- odpowiedź to:
• uprości
• uśredni
• albo pokaże bez filtrów.
I to właśnie ten obraz zaczyna pracować na decyzję klienta.

Dlatego to nie jest temat technologii ani marketingu. To jest temat zarządzania.
Bo w praktyce nie chodzi już tylko o CX, ale o cały system doświadczeń, czyli o Experience Governance (XG) - zarządzanie tym, jak organizacja działa jako całość i jak jest rozumiana na zewnątrz.

Bo dziś często działa to bardzo prosto: najpierw jest odpowiedź, a potem decyzja.
A dopiero na końcu kontakt z firmą.

Jeśli chcesz zrozumieć, co to oznacza w praktyce i jak to zmienia zarządzanie doświadczeniem, rozwinęliśmy ten temat szerzej w artykule na blogu Okiem Eksperta CX: https://customermatters.pl/experience-governance-w-erze-answer-economy-jak-ai-zmienia-sposob-zarzadzania-doswiadczeniem/