Sperientia

📖 Webinar Lecture 4 · Capítulo 5 de Repensar la Experiencia del Cliente
Este viernes 27 de marzo a las 3:00 PM (CDMX)

En esta sesión abordaremos un cambio de paradigma clave en la gestión de la Experiencia del Cliente: dejar de depender exclusivamente de indicadores de satisfacción para empezar a evaluar si el cliente realmente está logrando lo que necesita a través de Criterios de Éxito.

🏢 Hoy, muchas organizaciones operan bajo métricas como NPS o CSAT, que si bien aportan una lectura sobre percepción y sentimiento, no permiten validar si la experiencia está resolviendo la necesidad de fondo del cliente. El riesgo es claro: tomar decisiones estratégicas basadas en datos que reflejan recomendación o agrado, pero no progreso real ni intencionalidad.

Este Webinar está diseñado para líderes que necesitan ir más allá de la medición tradicional y replantear cómo se define el éxito en la experiencia del cliente.

📍 Registro: https://us02web.zoom.us/webinar/register/WN_An1hkc9FSZyV-M9WswbkiQ #/registration

Wells Fargo es uno de los casos más claros de lo que ocurre cuando una estrategia se diseña desde métricas internas… y no desde la intención del cliente. (Harvard Law School Forum, Wells Fargo Cross-Selling Scandal)

🏦Durante años, el banco impulsó su crecimiento a través de objetivos agresivos de cross-selling: más productos por cliente, más cuentas, más actividad.

📈Los números crecían pero la confianza no.

El sistema estaba optimizado para lo que medía: número de productos por cliente y volumen de cuentas abiertas. Sin embargo, ignoraba una variable crítica. Para muchos clientes, el objetivo no era “tener más productos”, sino sentir control, claridad y seguridad en sus decisiones financieras. Cuando la estrategia empuja a adoptar más productos sin responder a esa intención, se rompe la coherencia. El resultado fue evidente: crecimiento en métricas operativas, pero deterioro profundo en la relación con el cliente. 👤

MEPI® (Mapeo de la Experiencia a partir de Intencionalidades) permite evitar este tipo de desalineaciones. En lugar de diseñar desde lo que la organización quiere impulsar, estructura la estrategia desde lo que el cliente realmente intenta lograr. Cuando ese cambio ocurre, la conversación deja de ser ¿cómo vender más productos? y pasa a ser ¿cómo ayudar al cliente a tomar mejores decisiones?. Ese es el punto donde la experiencia deja de ser táctica y se convierte en una ventaja estratégica.

Muchas estrategias en banca optimizan productos, pocas entienden intención.

En un caso como Wells Fargo donde la estrategia se definió desde métricas internas, un enfoque como MEPI® habría permitido cuestionar desde el inicio qué estaba intentando lograr realmente el cliente… antes de escalar decisiones que terminaron erosionando la confianza.

¿el problema está en la ejecución… o en cómo se está definiendo la decisión?

¿Está ocurriendo esta conversación en equipos de Banco Azteca BBVA Banorte Santander México?

¿Estamos construyendo productos o simplemente acumulando funcionalidades?

En la carrera por la digitalización, muchas organizaciones han caído en la trampa del desarrollo "centrado en el sistema" y no en la intención.

El resultado: productos robustos técnicamente, pero huérfanos de propósito para el cliente.

Hoy, 13 de marzo, en el Capítulo 3 de nuestro Special Lecture, abordaremos una realidad incómoda: cómo desarrollar productos digitales cuando la inercia corporativa ignora la intencionalidad del cliente.
Utilizaremos el marco MEPI® (Mapeo de la Experiencia a partir de Intencionalidades) para diseccionar:
✔️La trampa de la funcionalidad: Por qué añadir "features" no resuelve la falta de encaje estratégico.
✔️Priorización basada en el progreso: Cómo el MEPI® dicta qué construir y, más importante, qué dejar de construir.
✔️Resistencia al cambio: Estrategias para reorientar el desarrollo de producto hacia la intencionalidad, incluso en entornos rígidamente técnicos.
✔️Beneficio exclusivo para asistentes: Al finalizar la sesión, recibirá el Capítulo 4 del libro "Repensar la Experiencia del Cliente". En este capítulo, daremos el siguiente paso lógico: cómo pasar del desarrollo de producto a la segmentación estratégica basada en intencionalidades reales, evitando los sesgos de los datos demográficos tradicionales.

Si su rol es liderar Producto, Innovación o Estrategia, esta sesión es una inversión en claridad operativa.

🗓️Hoy, 13 de marzo
⏰ 3:00 PM (CDMX)
📍https://us02web.zoom.us/webinar/register/WN_uafYfTotQcawizfvNyJOlw