Increla
Share
„Sudėtingas klientas“ dažniausiai nėra verslo problema. Problema tai, kaip verslas jį girdi.
Klientai pyksta ne todėl, kad yra „sudėtingi“, o todėl, kad kažkuriame etape jie nesulaukė aiškumo, dėmesio arba laiku pateikto sprendimo.
Suvaldyti tokius klientus padeda keli paprasti, bet labai veiksmingi principai. 👇
1️⃣ Aktyvus klausymas.
Ne pasyvus „supratau“, o konkretus patvirtinimas: „Jei teisingai suprantu, Jums aktualu…“. Toks požiūris ne tik pakreipia pokalbį konstruktyvia linkme, bet ir leidžia klientui jaustis tikrai išgirstam.
2️⃣ Empatija, kaip darbo įrankis.
Ji sumažina įtampą ir padeda klientui greičiau pereiti prie esmės. Kartais užtenka vienos frazės: „Suprantu, kad ši situacija Jums svarbi.“
3️⃣ Emocijų valdymas - esminė profesionalo kompetencija.
Reikėtų pamiršti frazes tokias, kaip „Jūs vėl kalbate tą patį…“ ar „Aš gi sakiau Jums…“. Brandžios organizacijos specialistas pokalbį nukreipia į sprendimą: „Matau, kad turėjome nesklandumų. Dabar siūlyčiau daryti taip…“.
Sudėtingi klientai yra indikatorius, ⚠️ o ne kliūtis. Kai pokalbiai valdomi profesionaliai, jie ne tik sumažina įtampą, bet ir kuria klientų lojalumą bei ilgalaikę verslo vertę.
Mes, Increla, padedame organizacijoms sudėtingiausius pokalbius paversti verslo pranašumu. 💪
03/11/2025
Įmonės, turinčios parengtus aiškius pokalbių scenarijus, užtikrina ne tik vienodesnę klientų patirtį, bet ir didesnį darbuotojų pasitikėjimą savimi. 😏
Pokalbių scenarijus - tai ne tekstas pasiskaitymui, o struktūruota gija, padedanti darbuotojui žinoti:
1️⃣ kaip pradėti pokalbį,
2️⃣ kaip išsiaiškinti kliento poreikį,
3️⃣ ir kaip užbaigti pokalbį konkrečiu veiksmu.
Iš ko susidaro teisingai struktūruotas 𝗽𝗼𝗸𝗮𝗹𝗯𝗶𝗼 𝘀𝘂 𝗸𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝘂 𝘀𝗰𝗲𝗻𝗮𝗿𝗶𝗷𝘂𝘀?
✔️ PRADŽIOS. Trumpas, malonus darbuotojo prisistatymas ir nutartas pokalbio tonas (pvz., ramus, energingas, rimtas ir pan.).
✔️ VIDURIO. Numatyti klausimai, padedantys suprasti kliento situaciją ir pasiūlyti tinkamą sprendimą.
✔️ PABAIGOS. Aiškus kitas žingsnis pasibaigus pokalbiui, tarkime, susitarimas dėl veiksmų ar tolimesnio pokalbio.
Sėkmingas pokalbis su klientu turėtų būti natūralus, kai darbuotojui leidžiama klausytis, reaguoti ir kurti tikrą ryšį su klientu. Todėl rekomenduojame pokalbio struktūroje palikti 20-30 % laisvės improvizacijai. 🌈
28/10/2025
Šaltas skambutis nėra apie pardavimą arba „pabandysiu prastumti pasiūlymą“. Tai pirmas pokalbis, kurio tikslas - užmegzti ryšį ir sudominti tiek, kad su jumis norėtų kalbėti toliau. 💡
Kokios sėkmingo šalto skambučio paslaptys?
⚡Prieš rinkdami numerį telefone pasidomėkite įmone ir identifikuokite galimą paslaugų poreikį (su kokiais iššūkiais susiduria savo rinkoje, kur galėtų būti jų galimybė ir pan.).
⚡Pokalbio pradžioje nebandykite parduoti. Nieko nėra blogiau nei pirmą minutę išgirsti „mes turime jums pasiūlymą“. Geriau parodykite, kad domitės ir klausote, kad kalbate su žmogumi, o ne su įmone Excel ar CRM laukelyje.
⚡Balsas turi būti užtikrintas, bet ne įkyrus. Profesionalus, bet žmogiškas. Jei žmogus kitoje ragelio pusėje dar nepasiruošęs - tai nėra blogai. Svarbu palikti įspūdį, kad su jumis verta kalbėti dar kartą ir iš karto suderinti patogų pokalbio laiką kitam kartui.
Šaltas skambutis NĖRA pardavimas ar derybos. Tai testas, ar sugebėsite sudominti, užmegzti kontaktą ir pradėti pokalbį, kuris turės tęsinį. Ir būtent tada prasidės tikrasis pardavimas. 👏
09/10/2025
Įmonės, dirbančios su didelės apimties klientų užlausomis, kasdien jų gauna šimtais. Žinoma, tai nėra problema.
Problema atsiranda, kuomet:
➡️ nėra aiškaus vaizdo, kokios užklausos pasitaiko dažniausiai;
➡️ nėra klasifikuojamos temos ir kuriamos ataskaitos apie kiekius;
➡️ klientų aptarnavimo vadybininkai nėra iki galo supažindinti su paslaugomis tiek, kad galėtų pilnai išspręsti kliento problemą jos neperduodant kitam vadybininkui.
➖➖➖
Norite geresnės klientų patirties? Matuokite. Kai turite realius duomenis iš užklausų, galite imtis paprastų, bet didelį efektą duodančių veiksmų, pavyzdžiui:
☑️ automatizuoti atsakymus į dažniausiai pasikartojančius klausimus;
☑️ turėti iš anksto paruoštas formas / maketus, kuriais galėsite iš karto pasidalinti;
☑️ pasitelkti virtualaus asistento pagalbą, siekiant palengvinti klientų patirtį svetainėje (pvz., sudarant sutartį) ir panašiai.
Matuoji ➡️ supranti ➡️ gerini. Taip dirbame Increloje, apdorodami mūsų klientų (įmonių) gaunamas užklausas. 😊
Plačiau apie klientų aptarnavimo paslaugą increla.lt/klientu-aptarnavimas/
Click here to claim your Sponsored Listing.
Category
Contact the business
Telephone
Website
Address
Žalgirio Gatvė 92/100
Vilnius
09303
