Limitless Business Lab

🗣️ L'assenza di reclami viene quasi sempre interpretata come un buon segno. Nessuno si lamenta, quindi probabilmente va tutto bene.

Nella maggior parte dei casi, un cliente insoddisfatto non si lamenta.
Smette.
Senza preavviso, senza un messaggio che permetta di intervenire riguardo la sua insoddisfazione, senza lasciare nessun segnale che possa essere raccolto in tempo.

📌 Il reclamo, per quanto scomodo, è ancora una forma di relazione attiva: qualcuno che si aspetta ancora qualcosa da te, e per questo si prende il disturbo di dirlo.
Il silenzio, quando arriva al posto del reclamo, è spesso il sintomo più avanzato di insoddisfazione e che si sta valutando di interrompere il rapporto.

Il problema è che questo tipo di disconnessione si nota sempre troppo tardi, quando il dato che cambia non è la soddisfazione, ma il fatturato.
Chi è dentro un'azienda guarda gli stessi numeri, con gli stessi strumenti, da cui quel cambiamento dovrebbe già emergere, ed è difficile vedere un'anomalia in un sistema che si è costruito da soli.

Quanti dei tuoi clienti silenziosi hanno già deciso di non rinnovare?
Non temere il reclamo, è ancora una relazione.
Affrontalo come spunto per migliorare i processi e incoraggiare le occasioni di confronto continuo.
Ciò che devi temere è Il silenzio, perché si tratta di una decisione già presa. ❌