Welcome Max

Ce chiffre date un peu, mais à la vitesse (plutôt la lenteur) à laquelle les bonnes pratiques UX se mettent en place, il reste essentiel de garder en tête l’apport de l’approche centrée utilisateur dans la chaîne de valeur.

Difficile de prouver la rentabilité directe de l’UX. Beaucoup de données existent, mais mesurer les gains de manière holistique reste complexe, surtout dans des organisations silotées sans approche stratégique du design.

En 2018, McKinsey publiait “The Business Value of Design” :
👉 Les entreprises les plus matures en design affichaient une croissance jusqu’à 2x supérieure à leurs concurrents.

Il n’existe pas de formule magique pour calculer un ROI clair. Mais les bénéfices économiques sont bien là. Voici 4 impacts quantifiables :

1. Production & maintenance : des projets mieux cadrés réduisent les itérations inutiles.
👉 40 % des temps de dev seraient gaspillés sur des fonctions non utilisées…

2. Support utilisateur : moins de plaintes, plus d’autonomie, image de marque renforcée.
👉 50 % des entreprises intégrant le design constatent une meilleure fidélité client (Forrester)

3. Correctifs : la gestions des correctifs liés à des erreurs de conception dont on se rend compte trop t**d est très coûteuse.
👉 Corriger t**d coûte jusqu’à 100x plus cher que de bien concevoir au départ (Gilb, 1998 / Mauro, 2003)

4. Ventes : une meilleure expérience facilite la conversion, la compréhension de l’offre, la valorisation du produit/service.
👉 Bezos aurait investi 100x plus en expérience client qu’en pub les premières années d’Amazon.


Le ROI du design ? Ce n’est peut-être pas la bonne question.

Le design est un accélérateur de performance. Il évite des erreurs coûteuses et vous rapproche plus vite du but 🏁.

En savoir plus :
👉 https://www.welcomemax.com/blog-ux-cx/le-r.o.i.-de-lux-comment-mesurer-le-retour-sur-investissement-de-lexpérience-utilisateur

On entend souvent que “le design thinking ne marche pas”.

Ceux qui l’ont vraiment pratiqué savent que c’est faux.

Ce qui ne fonctionne pas, c’est :

❌ Réduire l’approche à un atelier “idées folles” ou à un design sprint mal préparé : sans lead designer, insights ni facilitateur expérimenté

❌ Lancer des projets déjà figés sans aucun espace pour explorer, ni itérer

❌ Chercher un ROI immédiat, sans indicateur stratégique

Pour les autres, ceux qui ont compris que le design thinking est avant tout une culture d’écoute, d’itération et d’apprentissage, les résultats sont là.

😍 Plus de sens, plus d’engagement, moins de bu****it et plus de solutions qui répondent vraiment aux besoins.

Cet article est pour vous, les convaincus ! On y parle erreurs classiques à éviter, retours terrain, et leviers pour faire mieux.

Retrouvez le lien de l’article, juste ici 👉 https://www.welcomemax.com/blog-ux-cx/4-raisons-qui-font-échouer-les-projets-en-mode-design-thinking

Le design appliqué au Marketing a su tirer parti des émotions pour “inciter”, “persuader” ; d’acheter, de souscrire, de scroller, etc… 📲
Les GAFAM (Insta, TikTok and co) sur-exploitent nos émotions pour nous garder captifs de leurs plateformes.

L’objectif ? Provoquer une décharge de dopamine qui induit un pic de plaisir et conditionne notre cerveau à associer leur application au plaisir et à la récompense.

Plutôt que de créer des “pièges”, est-ce qu’on pourrait utiliser ces mêmes mécaniques comme des leviers pour encourager les gens à s’engager dans des actions positives ?
Par exemple face à la situation climatique ; comment les émotions peuvent-elles inciter à sortir de l’immobilisme ou du triangle de l’inaction…?

L’étonnement 🤯, la colère 😡 ou la peur 😨 sont des émotions dynamiques qui peuvent nous amener à l’action.

C’est aussi le cas des émotions positives comme l’espoir, l’inspiration, et la fierté.
Voilà le rôle des nouveaux leaders et des agences de design de la transition : activer de nouvelles ressources et postures, aider à se débarrasser de modes de pensée dégénératifs (plus c’est mieux, le règne de la compétition…) pour se mettre en transition 🔄.

Mais que nous enseigne l’Histoire ? 📖

À chaque révolution industrielle, la peur du changement était omniprésente :

- La machine à vapeur a effrayé les artisans 🚂.
- L’électricité et le pétrole ont bouleversé les usines ⚡🛢️.
- Internet et l’IoT ont redéfini la communication et le commerce 🌐.
- Et maintenant, l’IA et le Big Data 🤖📊.

À chaque étape, des métiers ont disparu, mais d'autres sont nés. Les compétences ont évolué, et la société s’est adaptée.

Alors, pourquoi ne pas penser au futur avec un peu d'optimisme ? 🌟

De nouvelles modalités de travail et de collaboration peuvent émerger et offrir des perspectives stimulantes :

- Et si un poste de travail n'était plus occupé par une seule personne ? 👥
- Et si, dans la lignée de l’économie de la fonctionnalité, le référent en terme de travail n’était plus le temps passé mais le service rendu ? 🛠️
- Et si les bureaux “mono structure” disparaissaient au profit de lieux mixtes accueillant employés, entrepreneurs, étudiants, chercheurs ou retraités en quête d'activité ? 🏢

Cela semble utopique ? 🤔

Il y a quelques années, qui aurait imaginé que le télétravail deviendrait la norme pour des milliers d’entreprises, avec des salariés dispersés dans le monde entier 🌍.

Quoiqu’il en soit, mieux vaut être à l’écoute de ces mutations à venir et en faire des opportunités plutôt que de les subir 🎯.

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions ressenties par le client lorsqu’il est en contact avec votre entreprise à travers toutes les étapes des parcours client.

La vision client omnicanale est essentielle pour performer. En 2022, 74% des enseignes sondées assurent que leur satisfaction client est à la hausse grâce à l'omnicanalité (l’étude Capgemini LSA).

Ainsi l’omnicanalité permet de gérer, notamment par le service client des situations délicates, des petites frictions aux moments de vérité (comme on dit dans en )

Mais le service client doit être personnalisé. Vous savez quand vous devez re éexpliquer votre situation à chaque interlocuteur d’un call center qui ne vous “reconnait pas” afin qu’il vous dirige vers le bon interlocuteur …. l’enfer !

86% des clients attendent une expérience personnalisée et pertinente, ainsi que des conversations fluides avec des conseillers passant aisément d'un canal à l'autre (Glady 2022). Les consommateurs sont autour de 71 % à avoir déclaré attendre des entreprises qu’elles collaborent en interne pour qu’ils n’aient pas à se répéter (Etude Zendesk).

Les champions CX donnent à leurs agents les outils dont ils ont besoin pour personnaliser le contact, quel que soit le canal. 72% des champions sont capables de regrouper les interactions de marque de manière décloisonnée pour mieux positionner les agents et les aider à fournir un support exceptionnel (ESG 2021)

🤓 Mais il y a 2 problèmes pour les entreprises :

- Le premier réside dans la collecte de la donnée personnelle de manière fluide et non intrusive pour augmenter les chances de résolution rapide des problèmes. Sujet sur lequel il est compliqué de prédire les tendances. Bien que les réticences aient baissé entre 2019 et 2020, les récents scandales et autres innovations en IA ne vont-elles pas relancer la méfiance des citoyens face aux organisations…

- Le second est de taille également !
Une expérience client personnalisée… ça veut dire quoi ?
80% des uses cases sont connus et on peut ainsi les adresser avec des outils matures, mais pour les 20% restants, c’est toujours la même histoire (merci M. Pareto), nous sommes dans des cas plus exceptionnels qui peuvent infléchir gravement la tendance. C’est là que le design d’expérience entre en scène au delà des best pratices, pour définir une stratégie d’analyse et de mise en place de solutions simples pour gérer au mieux ces cas sans déployer une usine à gaz coûteuse… tout en ré enchantant les clients…

🤩 On sait depuis des années qu’un problème client bien traité génère une satisfaction égale ou supérieure à une expérience “normale”, selon les travaux de Dimensional Research (Voir en commentaire).