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Atención al cliente en redes sociales

Atención al cliente en redes sociales La relación entre consumidores y marcas en redes sociales ha entrado en una dinámica que, si las empresas no toman cartas en el asunto, podría convertirse en un problema bastante serio en cuestiones de imagen y de atención al cliente. Los usuarios de sus productos y de sus servicios han convertido a las redes sociales en un altavoz para sus quejas, preocupaciones y dudas, pero las marcas no están siendo capaces de estar a la altura y no responden con la suficiente premura (o no responden en absoluto) a los problemas que les plantean sus consumidores.
¿Qué es lo que está pasando con las marcas en las redes sociales? Las compañías no están realmente preparadas para la situación a la que deben enfrentarse y por tanto no saben cómo actuar en esta nueva situación. En muchas ocasiones se ha destacado que las marcas carecen de protocolos o de herramientas necesarias para gestionar las quejas y los problemas que los consumidores comparten por redes sociales, ya sea porque no saben cómo escucharlos o porque no son quienes de crear protocolos de respuesta.
Según un estudio de Webhelp, de hecho, 2 de cada 5 consumidores acaban echando mano de diferentes canales de atención al cliente una vez que ha expuesto su problema en las redes sociales y no han conseguido que la empresa lo solucionase o simplemente se dignase a responder a su interacción.
El estudio no ofrece unos números sorprendentes o exóticos: en realidad las marcas lo están haciendo de forma un tanto mediocre en lo que cuestiones de atención al cliente se refiere. Un 89% de los comentarios dejados por los consumidores en Facebook o en Twitter en o dirigidos a los perfiles de las marcas se quedan siempre sin responder, según apunta un estudio de Brandwatch. La firma siguió las actualizaciones y las interacciones de 60 grandes compañías de Reino Unido y Estados Unidos para ver qué estaba sucediendo con los comentarios de los consumidores, aunque sus resultados son bastante ejemplarizantes - y extrapolables - sobre cómo las grandes marcas no acaban de entender cómo funciona el universo social media.
¿Dónde fallan las marcas?
Las marcas fallan a dos niveles en los que a relación con los consumidores se refiere. Por una parte, las marcas no responden a los comentarios (el fallo más obvio y evidente). Pero, por otra, tampoco están escuchando lo que los consumidores tienen que decirles y por tanto se están perdiendo una información altamente relevante.
"Los consumidores están publicando 15 veces más que las marcas y tienen 9 veces más comentarios", explica James Lovejoy, investigador de contenidos para Brandwatch. "Indudablemente, las marcas están perdiendo oportunidades a la hora de relacionarse con los consumidores".
No hay más que poner el foco en lo que hacen cada día las marcas y lo que hacen sus usuarios para ver cómo se está perdiendo algo bastante importante. La actividad media de las páginas de marca en Facebook consiste en publican 1,58 post al día y recibir unos 25,82 comentarios asociados. Frente a eso, sus consumidores publican una media de 24,26 actualizaciones diarias y reciben 234,5 comentarios. En Twitter el número de menciones que recibe una marca es mucho mayor, aunque el ratio de respuesta no mejora en absoluto.
Qué pueden hacer las marcas
La situación es por tanto de fallo evidente: las marcas no están a la altura de lo que sus consumidores están esperando de ellas y están dejando pasar una oportunidad de oro para conseguir mejorar su relación con los consumidores. ¿Podrían cambiar esta realidad y mejorar la situación?
Sin duda alguna, las empresas podrían romper con este círculo vicioso de quejas y problemas jamás escuchados y por tanto no solventados. La solución está en dotar a las redes sociales de un equipo que se encargue de seguir de forma eficiente lo que ocurre, respondiendo y solucionando problemas. Contar con un protocolo de actuación servirá, además, para que estas respuestas sean aún más rápidas y eficientes.

Como promocionar un evento en redes sociales

Como promocionar un evento en redes sociales Las redes sociales forman parte del día a día de muchas personas y, por ello, se han convertido en una herramienta muy potente para que las empresas promocionen sus eventos corporativos. De hecho, plataformas como Twitter, Facebook o LinkedIn (¿por qué no?) desarrollan un rol destacado a la hora de difundir una actividad, con su correspondiente contrapartida en lo que a comercialización e ingresos vía anunciantes se refiere.
Sin embargo, para que una empresa se beneficie de las ventajas que aportan las redes sociales a los eventos de empresa es importante que confirme que la difusión de dicho acto está optimizada ya que de lo contrario los esfuerzos habrán caído en s**o roto. Es por ello que a continuación analizamos, de la mano de la compañía Gryffin, cinco claves determinantes para optimizar la experiencia de un evento de empresa en redes sociales.
Planificación del evento con antelación
La organización y planificación de un evento no es una cuestión baladí y para ello es necesario contar con tiempo suficiente, también a la hora de promocionar dicho evento en redes sociales. Los expertos estiman que entre uno y tres meses es el periodo necesario para llevar a cabo esta gestión. Para ello, hay que comenzar publicando la información de tal evento en el mayor número de canales posible, tanto blogs, como foros o medios de comunicación. De igual modo, en esta fase se deben tener en cuenta las menciones que se reciban tanto por parte de otros organizadores, como del público que haya confirmado asistencia y, lo que es más importante, a aquellos usuarios a los que se quiere influir para que hablen de él.
De igual modo, en esta fase de antelación se deben abrir perfiles y páginas independientes de tal evento, en las que ir publicando las noticias relevantes del mismo, el programa de desarrollo, participantes, información práctica y datos de contacto. Las redes sociales juegan un importante papel en este momento, para lo que se debe seguir a aquellos que mencionen la marca y se hagan eco del evento, fundamentalmente si se trata de influencers.
En lo que respecta a la difusión de pago, los expertos también aconsejan invertir en Facebook Ads y promocionar un hashtag correctamente analizado, que funcione con los usuarios de Twitter pero que fundamentalmente sea resultante en el largo plazo y el día del mismo. De igual manera, es fundamental analizar los resultados de todas las acciones llevadas a cabo y corregir aquellos números que no resulten demasiado eficientes o acordes con los objetivos de la campaña.
Durante las semanas previas
La fase de organización se debe intensificar en el último mes previo al evento. Así, desde que se sobrepasan las tres semanas anteriores a la celebración de la actividad se tiene que intensificar la planificación, para lo que es importante contar con un contenido en vídeo que sea viral, se anuncien promociones y sorteos para los participantes en el evento y se publique el mayor número de imágenes sobre el evento posible.
En el lado de los asistentes al mismo, es prioritario analizar sus menciones en las redes sociales y asegurarse de que su experiencia es lo más positiva posible con respecto a dicho acto. Hay que pensar que si ellos están bien publicarán contenidos positivos sobre el evento y se mejorará notablemente la imagen de marca.
La hora de la verdad
Una vez que lleva el día del evento en sí hay que cuidar al máximo las comunicaciones en redes sociales. Para ello, se debe informar a los participantes de dicha actividad de que el evento es transmitido a través de estas plataformas, para lo cual se les puede hacer entrega de algún documento con el hashtag seleccionado, así como el contenido propio del evento y los perfiles que se han creado.
En paralelo, es prioritario cuidar las publicaciones que se producen ese día, por lo que antes de subirlas a las redes sociales se deben revisar. De igual modo, se debe contar con un equipo de profesionales que sepan cuál es el lenguaje que se debe utilizar de acuerdo a cada tipología de evento y que conozca las particularidades de las redes sociales. Estos tienen que hacer especialmente en responder a las menciones que reciban, informar a los usuarios y comentar objetivamente lo que se está produciendo en el acontecimiento físico.
Final, pero no del todo
Una vez que finalice el evento no está todo terminado en lo que respecta al uso de las redes sociales para su promoción. Así, es fundamental que se lleve a cabo una publicación de los resultados del mismo, así como una crónica de lo que sucedió y que todo ello sea difundido a través de las redes sociales. Como no puede ser de otra manera, se debe seguir respondiendo a los comentarios que se reciban en redes sociales y promover la participación de los internautas, bien con encuestas bien con preguntas directas.
Asimismo, otra parte fundamental para que un evento sea promocionado adecuadamente es el análisis de métricas. Así, se deben seleccionar cuidadosamente los criterios que se van a seguir para analizar los resultados del evento y, tras su finalización, llevar a cabo un documento con tales datos y las conclusiones que se establecen.
La gran pregunta
Por último, una duda que corroe a muchas organizaciones es la selección de los canales adecuados de comunicación. En este sentido, el abanico es amplio y la oferta de redes sociales aumenta a pasos agigantados. Sin embargo, se debe optar por aquellas que tienen una mayor recepción en la audiencia y estas siguen siendo las redes sociales de tipo generalista.
Es por ello que inclinarse por Twitter y Facebook siegue siendo la opción más acertada para promocionar un evento. Eso sí se debe cuidar al máximo la organización de los perfiles, su imagen física, así como todo lo que tenga que ver con la transmisión de información a los internautas. De lo contrario, de nada servirán los esfuerzos realizados.
Fuente: puromarketing

Lo viral sin estrategia no tiene sentido

Lo viral sin estrategia no tiene sentido Todas las empresas sueñan con que su contenido se propague por la red a la velocidad de la luz. Que llegue a millones de personas en cuestión de minutos, y que dicho impacto se traduzca en una respuesta positiva hacia la marca, como última responsable de dicha hazaña.
Para ello, no nos sirve con crear cualquier tipo de contenido. No basta solo con conseguir relevancia, sino que dicha repercusión ha de estar en consonancia con los objetivos de la empresa. De lo contrario, este tremendo impacto repercutiría realmente en la marca; quien incluso podría pasar desapercibida, eclipsada ante el gran atractivo del contenido, sin la necesidad de recalar en quién hay detrás de él.
Por tanto, la viralidad debe atender a una estrategia. Esto nos puede llevar a pensar que, si ya de por sí resulta complicado obtener repercusión para nuestro contenido, conseguir que sea viral, e impacte a nuestro público objetivo puede sonar casi imposible. Pero todo atiende a la lógica: la potencia sin control no tiene sentido. El contenido puede ser viral, además de útil para la empresa.
La viralidad no se puede medir únicamente en números, sino también atendiendo a otras variables, tanto o más importantes que la repercusión:
Engagement. Más allá del impacto inicial, el contenido ha de ser capaz de dejar huella, de generar una actitud positiva hacia el mensaje que transmite, y que ésta repercuta positivamente en la empresa. Asimismo, esta actitud positiva se puede traducir en una respuesta inmediata, que no solo se reduzca a la acción de compartir, sino que puede motivar a los usuarios a tomar parte activa de la acción, generando su propio contenido en consonancia.
Credibilidad. La empresa puede sacar sus valores a relucir, y sobredimensionarlos en contenido viral. Como ejemplo podemos destacar los vídeos del técnico de Blendtec, la empresa de robots de cocina, que saltó a la palestra a partir de sus vídeos, en los que literalmente trituraba iPhones. Cuesta olvidar la imagen de lo último en tecnología, hecho trizas bajo las cuchillas de este aparato doméstico de cocina, hasta reducirlos literalmente a polvo.
Confianza. Estas acciones sirven para demostrar la solvencia de la empresa y su saber hacer. Atributos altamente valorados por los clientes. Todo de un modo ameno, ilustrativo y convincente. A su vez, la repercusión de este tipo de acciones se traducen en recomendaciones boca a boca de las bondades de la marca, y cómo se ilustran en sus últimas hazañas.
Ventas. El contenido viral ha de ser capaz de llevar a los usuarios hasta el último eslabón de la cadena. Esto es, hasta la venta. A la hora de tomar sus decisiones de compra, los usuarios recurren al medio online en busca de información, recomendaciones y sugerencias para comprar. Aquí entra en juego la repercusión de una viralidad bien orquestada.
Por último, reseñar que, una vez conseguida la notoriedad deseada, el siguiente paso es trabajar para mantener las expectativas creadas por el público. Ello no implica que nuestra próxima acción obtenga la misma repercusión, pero sí que esté en consonancia con los valores transmitidos en primera instancia, que no sea un hecho aislado, a partir del cual volver a la rutina y monotonía que caracterizaba a la empresa hasta este acontecimiento, como si nada hubiera pasado. Esto solo provocaría la decepción del público que había conseguido atraer, seguido de un irremediable olvido.

Fuente: puromarketing