Mahmoud Fouad

🔴 "من وحي مشكلة خدمة عملاء فودافون المتداولة" 🔴

سنة 1994 كانت شركة كونتيننتال الأمريكية للطيران بتمر بأسوأ مراحلها لدرجة إنها سجلت حوالي ٦٠٠ مليون دولار خسائر...والشركة كانت بتصنف في المركز الأخير بين شركات الطيران الأمريكية في خدمة العملاء.
سنة 1995 نفس الشركة بنفس الموظفين بنفس عدد الطائرات والرحلات حققت أرباح 225 مليون دولار…
يا ترى ليه؟
………….
تم تعيين جوردون بيثون مدير تنفيذي للشركة، ودا اللي غير تاريخ الشركة حرفياً لحد ما اشترتها أمريكان إيرلاينز. في مقابلة معاه بعد سنوات اتكلم على أهم عنصر ساعده على النجاح في مهمته في إنقاذ الشركة:"الموظفين".

قال أنا كنت بشتغل ميكانيكي طائرات، عشان كدا أنا عارف الوقت اللي ممكن ياخده إصلاح الطيارة في حالة إن الموظفين اللي بيصلحوها عايزين يصلحوها أو لأ!

كان بيقول إنك ممكن تحسب كل تكاليف التشغيل لكن إن يكون عندك موظفين بيحبوا شغلهم فدي حاجة ما تُقدرش بالمال.
جوردون ركز على الموظفين وكان بيبعتلهم الإيميل برسائل صوتية...
كان بيروح قبل معاد أي طيارة يركبها بساعة ونص عشان يدخل يسلم على الطاقم والموظفين ويشكرهم على مجهودهم وتعبهم...
في الأعياد والمناسبات اللي بتبقى أصعب أيام على شركات الطيران لأن كل الناس بتسافر والموظفين دول كانوا في الشغل كان بيروح المطار يقف مع موظفين شركته يرحب بالعملاء وساعات يشيل الشنط، لأن كان عنده مبدأ إنك لو هتطلب تضحية من الموظفين يبقى لازم انت تضحي الأول.
ده مدير شركة الطيران 😄

عشان كدا لو دورت ورا كل سوء خدمة عملاء بتقابله هتلاقي المشكلة في الإدارة.
الإدارة اللي مابتسمعش موظفينها... اللي بتسيء معاملتهم... اللي مش بتشكركم وتقدرهم...اللي مابتساعدش على تطويرهم وتدريبهم...
الإدارة اللي مش فاهمة أهمية موظفينها ممكن موظفيها أو خدمة العملاء فيها يدمروا الملايين اللي بتصرفها في ال Marketing في دقايق معدودة...
عشان كدا دايماً بنقول إن الموظفين هم عملائنا الأوائل.

بما إني دايماً أقول :"العميل ليس دائما على حق"...فحبيت أقول لكم بعض النصائح السريعة اللي اكتسبتها من تعاملنا ك Marketing Agency مع الكتير من العملاء واللي ممكن تقلل حدوث مشكلة بينك وبين العميل - مع إني بقع فيها برضه أحياناً...

1- التعامل والاتفاقات الرسمية لازم تكون بالإيميل بس.. والواتساب وغيره ممكن يكون وسيلة مساعدة لشرح حاجة مش مفهومة...
ولو عملت مكالمة واتفقت مع العميل على تعديلات أو إضافات أو أي حاجة لازم تكتبها في إيميل وتبعتها بعد المكالمة.

2- لو مش حتعمل عقد لازم يكون فيه SLA (Service level agreement)
تقول فيها أدق التفاصيل زي عدد التعديلات وحتردوا على إيميلاتهم خلال قد إيه...أي تكاليف إضافية...والاستجابة للتعديلات بتاخد وقت قد إيه...
وخليك دايماً فاكر: what is not written is not said
العقود مش حتمنع الخلاف مع العميل ويمكن مينصفكش في بعض البلاد اللي مفيهاش سلطة قانون .. لكن حيخلي موقفك اقوى وانت بتتفاوض لو حصل الخلاف.

3- لازم يكون في شخص واحد معين للتعامل مع الطرف الآخر بقدر الإمكان one touch point عشان ميحصلش مشكلة في التواصل.

4- بقدر الإمكان ابعد العميل عن الناس "التكنيكال" وخللي اللي يتعامل مع العميل بصورة مباشرة يكون حد من تلاتة:
Account Manager أو Sales Person أو Projects Coordinator

5- بعد التوقيع على الاتفاق لازم تبعت Project plan واضحة للعميل...فيها مواعيد التسليم والمراجعات وحتى مواعيد التحصيل المالي.

6- حاول تخلي المشروع محدد بوقت في العقد...كتير من العملاء بيدفع الدفعة المقدمة ويختفي في ظروف غامضة وبعدين يرجع يظهر في وقت ممكن يكون مش مناسب لك أو بعد ما الأسعار تكون اتغيرت. عشان تحمي نفسك لازم تلزم العميل في الاتفاق بوقت محدد يرد عليك فيه وإلا يبقى لك حق في التحكم في وقت التنفيذ أو زيادة الأسعار في حالة تأخيره عن المواعيد المتفق عليها.

7- لازم العقد يكون منصف للطرفين. فلو فعّلت ملاحظة رقم ٦، لازم تقول للعميل إيه حقوقه لو انت اللي اتأخرت في التسليم.

8- ال change requests أو تغير طلبات العميل...في أنواع كتير من البيزنس حيكون ده أكبر تحدي بيقابلهم، بالذات لو الموضوع "تكنيكال" والعميل مش فاهمه ومتخيل انه حيطلب الطلب يطلع من مصباح علاء الدين.
فلازم يكون عندك بند بيحميك ويديك القدرة إنك ترفض ال change request لو اقتضى الأمر، لكن حاول برضه تكون مرن في حدود إنك ماتضرش شغلك.

9- من وقت لوقت لازم اللي عمل ال deal مع العميل يتصل بيه يتأكد إن كل حاجة تمام وإن الأمور ماشية كويس. ده بيديله إحساس بالطمأنينة وكمان بيساعدك تحتوي أي مشكلة بدري لو فيه بوادر لها. سيبك من كلمة satisfied لأن كتير من الناس بتسيء استخدام الكلمة دي وتستغلها في المطالبة بحاجات مش من حقها، المهم إن الاتفاق يكون ماشي مظبوط.

10- أخيرًا وليس آخرًا، مهم جدًا الاتفاق مع العميل قبل استخدام اللوجو بتاعه في الإعلان عن إنه واحد من العملاء بتوعك...متعملهاش من غير ما تقول له...كمان تكون متفق على إنك تاخد منه testimonial بعد الشغل ما يخلص بشكل كويس، ولازم يكون ده في منصوص عليه في التعاقد لأنه حينفعك مع عملاء تانيين بالذات لو بيشتغلوا في نفس المجال.