ARK Advertising

لماذا يحب الناس ايكيا؟

إستراتيجية ايكيا وتجربة العملاء

تعتبر Ikea العلامة التجارية الرائدة والأكثر نجاحًا في مجال الأثاث التي تقدم أثاثًا أنيقًا وبأسعار معقولة.

أصبح اللون الأزرق والأصفر أكثر من مجرد شعار Ikea، أصبح رمزًا لنمط الحياة Lifestyle والذوق. Ikea هي العلامة التجارية الأولى والرئيسية التي نفكر فيها عندما نتحدث عن الأثاث. فقد جعلت عملية شراء الأثاث سهلة وممتعة.

ايكيا هي واحدة من الشركات القليلة في العالم التي تتقن التسويق التقليدي ولديها 4P’s واضحة ومتقنة. تتمتع الشركة بـ Positioning مثالي ورهيب، مما يجعلهم يحسدون عليه من قبل العديد من الشركات. لم تنتقل Ikea إلى الـ Digital Marketing حتى تمكنت من بناء صورة قوية وكذلك Positioning قوي. تعلم ايكيا أن التسويق الرقمي لا يمكن أن يدفع الناس إلى الذهاب إلى المتجر، إذا لم تكن مختلف، أو ليس لديك سبب يجذبهم لاختيارك. يجب أن تتعلم الشركات الكثير من انتقال IKEA من offline إلى Online.

سنكتشف إستراتيجية Ikea العامة، والتي كانت تركز على العميل. هذه الإستراتيجية كانت ركيزة مهمة للقيام بإستراتيجية Digital Marketing القوية.

مفتاح النجاح في Ikea هو معرفة كل ما هو مهم بالنسبة للعميل والمستهلكين، وهو سهولة الاستخدام والقيمة التي سيأخذها مقابل المال الذي سيدفعه. سر نجاحهم هو وضع العملاء في صميم وقلب كل ما يفعلونه، من خلال الحفاظ على الأشياء بسيطة ومتمحورة حول المستهلك، والأهم هو خلق تجربة Customer’s experience.

* الـ Customer’s experience الأولى: التجربة داخل المتجر
** تجربة ايكيا في المتجر لا تنسى. تروق المتاجر للعقل الباطن الذي يسهل عملية اتخاذ القرار. يتم تقديم المنتجات في موضعها الطبيعي ويتم عرضها في غرف وهمية Mock Rooms، بحيث يسهل على الأشخاص معرفة ما إذا كان المنتج يناسبهم أم لا. يجذبهم أيضًا لشراء المجموعة أو الغرفة بأكملها كما يرونها في المتجر. كما أنه يساعد على الحصول على إلهام مستوحى من الغرف النموذجية الجميلة.

** تضع Ikea أيضًا مسارًا للمشي موجه لدفع العملاء لزيارة المتجر بأكمله، ليتمكنوا من رؤية جميع المنتجات.

** تستند إيكيا اختياراتها واستراتيجيتها على Consumers’ Insights. تعرف الشركة أن الناس يحبون الأكل، خاصةً أثناء التسوق، ولهذا السبب بدأوا في بيع الأكل الجية في متاجرهم.
تدرك Ikea أنه يمكن للناس شراء أثاث من كل مكان، ولهذا السبب أضافوا مطعم، لإعطاء الناس سببًا للعودة، وتجربة بعض منتجاتهم خاصة الكراسي والطاولات والأواني، وكذلك الحصول على استراحة قبل اتخاذ قرار الشراء.

** تعرف إيكيا جمهورها المستهدف، وهو الأسر الشابة التي تحتاج إلى أثاث، مقابل مبالغ بسيطة. قد يكون لهذه العائلات أطفال، وهذا هو السبب في أنها توفر متاجر ملائمة للأطفال، تحتوي على أماكن يلعبون فيها.

* الـ Customer’s experience الثانية: تجربة التسليم Delivery
معظم المنتجات معبأة بشكل مسطح ومصممة بطريقة يمكن وضعها بسهولة في السيارة. لكن Ikea يقدم أيضًا العديد من الخيارات، مثل اختيار عناصر الـ Order في المتجر، وتوصيلها إلى المنزل، أو طلبها عبر الإنترنت وتسليمها في البيت من غير زيارة المتجر.

* الـ Customer’s experience الثالثة: التجربة داخل المنزل
يستمتع العديد من الأشخاص بتجميع أثاثهم، خاصةً مع DIY Trends. تعمل Ikea على تسهيل تجميع منتجاتها لمنح العميل الفرصة ليقول "لقد قمت بذلك" وخلق تجربة تمكن العميل بالشعور بالإنجاز.

لا تركز إستراتيجية Ikea على تجربة العميل فقط، ولكن أيضًا على:
** الـ Brand Identity القوية: عندما يرى الناس صورة لغرفة IKEA، فإنهم يعرفون أنها من ايكيا، دون أن يسألوا. تتمتع العلامة التجارية أيضًا بهوية ورسالة واضحة وهي زيادة مساحتك بأسعار معقولة.
** البساطة
** التركيز على مستوى الدخل والعمر و Family life cycle ونمط الحياة.

استوحت إيكيا من إستراتيجيتها التسويقية التي تركز على العميل، و الـ Customer’s experience لإطلاق إستراتيجية Digital Marketing.

* الـ Content Marketing
تستثمر Ikea الكثير في محتواها. تعرف الشركة أنه عندما يتعلق الأمر بالأثاث، هناك ثلاثة أشياء مهمة بالنسبة للعميل، وهي مقاطع الفيديو والكتالوجات والإلهام Inspiration. لهذا السبب تقدم Ikea مجموعة كبيرة من مقاطع الفيديو تسمى Home Tour Series. تقدم العلامة التجارية أيضًا كتالوجات على الإنترنت و Inspiration Boards على Pinterest.

* وسائل التواصل الاجتماعي

وسائل التواصل الاجتماعي هي أكثر لنشر الخصومات والعروض الترويجية والأخبار. تستمر العلامة التجارية في وضع العميل في صميم استراتيجيتها، من خلال الاستجابة لمتابعيها ومحاولة إيجاد حلول لأي شكوى.

* الـ Website
يُعد موقع Ikea الإلكتروني أحد أكثر مواقع الويب تحديثًا. يحتوي دائمًا على محتوى جديد ومنتجات للحفاظ على اهتمام الناس دائمًا.

* الواقع المعزز Augmented Reality
رأت ايكيا أن العملاء لديهم دائمًا نفس المشكلة، عدم القدرة على تخيل كيف سيبدو الأثاث في منازلهم.
لهذا السبب في عام 2017، أطلقت Ikea تطبيق IKEA Place الذي يسمح للأشخاص بتوجيه الكاميرا الخاصة بهم لمساحة في منازلهم واختيار قطعة من أثاث ايكيا ورؤية كيف ستظهر في البيت والمكان المختار

* الواقع الافتراضي Virtual Reality
تحاول Ikea اصطحاب العملاء في رحلة لا تنسى، من خلال الوصول إلى تقنية VR وتجربة المطبخ قبل شرائه وحتى الطهي هناك. تستخدم ايكيا تقنية الواقع الافتراضي لتكون أقرب إلى العملاء واكتساب ولائهم.

ايكيا هي علامة تجارية لا تحاول خلق الحاجة وبذل الكثير من الجهد لبيعها للناس على العكس من ذلك، تحاول Ikea الاستماع إلى الناس والعثور على Pain Points والاحتياجات وإيجاد حل مناسب بسعر في المتناول.

كيف حولت ماكدونالدز خطأ إلى نجاح؟

كلنا ننتظر الـ Black Friday للاستفادة من الخصومات الهائلة. نميل إلى متابعة المواقع الإلكترونية للعلامة التجارية المفضلة لدينا أو وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على promo-code أو عرض مثير للاهتمام.
ماذا سيكون رد فعلك إذا نشرت علامتك التجارية المفضلة منشورًا ترويجيًا غير كامل، بمعنى أنه لا يحتوي على العرض التجاري؟

عادة بالنسبة للعلامات التجارية الكبرى، من المهم التخطيط لحملة ترويجية في أيام العطلات والمناسبات مثل الـ Black Friday. عادة ما تكون الحملة جاهزة قبل أسابيع أو حتى قبل أشهر مع التصميم و الـ captions و الـ links أو الـ promo-codes. ولكن هذا ليس ما حدث مع ماكدونالدز....

في عام 2017، قام حساب شركة McDonald’s تغريد Tweet غير كاملة حول الـ Black Friday. تحتوي التغريدة على " Black Friday" فقط متبوعة بـ Need copy and link. لقد كان بالتأكيد تذكيرً المسؤول عن السوشيال ميديا تضمين محتوى العرض قبل جدولة التغريدة. لكنه نسي كتابة العرض في Tweet.

جعل هذا الخطأ الكثير من الناس والمسوقين يتساءلون عما إذا كان خطأ أو خطأ متعمد من فريق التسويق لإثارة الانتباه خلال الوقت الذي يكون فيه الناس أكثر اهتمامًا بشراء الملابس والأثاث والإلكترونيات. ربما كانت طريقة لجعل الناس يذهبون إلى مطاعم McDonald’s لمعرفة العرض الترويجي.

لماذا بدأ الناس في الشك ما إذا كانت التغريدة خطأ أو مقصودة؟

عندما يكون هناك خطأ على وسائل التواصل الإجتماعي، عادةً ما يتم حذفه قبل أن يراه أي شخص. لقد تم نشر التغريدة في يوم الجمعة، في وقت مبكر من الصباح، وتم نشرها لأكثر من ثلاث ساعات دون أن ينتبه فريق التسويق، على الرغم من أن العديد من الناس قاموا بـ likes و .Retweet

لكن ما تسبب في المزيد من الشكوك، بدلاً من حذف التغريدة، ردت McDonald’s على تلك التغريدة وسخرت من نفسها من خلال الترويج للقهوة الخاصة بهم.

ردت McDonald’s على التغريدة الأولى بـ : "عندما تغرد قبل كوبك الأول من McCafé ... لا شيء يأتي قبل القهوة"

أحب الناس إجابة ماكدونالدز، وانتشرت التغريدة بشكل viral. حتى أن بعض الأشخاص طلبوا من العلامة التجارية أن تكافئ الشخص وراء هذه الإجابة العبقرية،: "يرجى إعطاء من قام بهذه التغريدة الأصلية استراحة وإعطاء من أنقذها زيادة في الراتب. و إذا كان الشخص هو نفسه يرجى إعطاءه طبق إفطار كبير".

كانت إجابة ماكدونالد مثالية، سواء أكان ذلك إنقاذ للخطأ أم استراتيجية مخططة.
إذا كانت التغريدة الأولى خطأ، فهذا يعني أن Social media manager عبقري، لعدم حذف التغريدة، والترويج لأحد منتجاتها. إذا كان مخططًا له، فلا يزال عبقريًا لأنه جعل التغريدة تصل إلى ملايين الأشخاص.

ماذا يمكن أن نتعلم من تغريدة مكدونالدز للـ Black Friday

** إذا كانت التغريدة خطأ بالفعل:
- كن حذرًا عند جدولة Posts.
- تحقق عدة مرات من المحتوى أيام قليلة قبل تاريخ النشر.
- لا تقم أبداً بجدولة منشور والقول أنك ستعدله لاحقًا.
- ضع دائمًا الـ captions والروابط في الـ Content Calendar.
- لا تنشر post وتنساه، حاول دائما أن تطلع عليه وعلى التعليقات بشكل مستمر.

** إذا كانت التغريدة مخططة:
- عرض Black Friday يكون في التطبيق App.
- الحساب الذي نشر التغريدة verified، ولكنه كان corporate account، وليس حساب الولايات المتحدة. الـ corporate account لا ينزل العروض.
- عندما نصحح خطأ، يجب أن ننشر التغريدة الأصلية:Promo-code.