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“Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”. William Thomson Kelvin – Físico y matemático

Define ✍, mide 📊 y mejora 👍.

No basta con ajustar cada vez que veamos algo malo en nuestros reportes, como ves en la cita de William, hay que definir primero, luego medir y finalmente mejorar, es una secuencia. No se trata de cambiar la estrategia cada vez que veas datos en rojo 🔴 por decirlo así, porque no te compran de nuevo o porque te califican mal 👎, primero debes definir un objetivo, luego ver si lo cumpliste (medirlo) y finalmente mejorar y cambiar lo que debas cambiar para poder cumplir eso que definiste.

¿Cómo hacer esto? 🤔

Sea que apenas estés empezando o no, mi consejo es que uses las siguientes 3 métricas para definir, medir y mejorar tu servicio y experiencia de cliente:

1️⃣ La primera, CSAT score (Customer Satisfaction score).
2️⃣ La segunda, NPS (Net Promoter Score).
3️⃣ La tercera y última, FRT (First Response Time) o FCR (First Call Resolution).

Ejemplos de uso y el detalle completo de esta nota te los dejo aquí 👉 https://n9.cl/z6767

En el post pasado tratamos BPMN, un punto importante que no debes ignorar si deseas modelar correctamente tu servicio al cliente 👌, en esta oportunidad te mencionaré 7 mejores prácticas que te servirán para mejorar tu proceso de atención y conseguir una satisfacción de cliente mayor.

A este post lo colocaremos como el paso #3 en nuestro camino a la experiencia de cliente.

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