Experiencia Cliente

La Gestión de Experiencia Cliente debe tener como objetivo transformar cómo la empresa opera, decide y prioriza.

Si la Gestión CX no cambia procesos, no cambia políticas y no cambia la forma en que se toman decisiones , entonces no es gestión de experiencia del cliente.

Es simplemente un discurso lleno de buenas intenciones..

Una efectiva Gestión CX te obliga a miirar tus fricciones incómodas, esos procesos que fueron diseñados para la empresa y no para el cliente,

aquellas políticas internas que nadie se atreve a cuestionar,

y decisiones que priorizan la eficiencia interna por encima de la experiencia del cliente.

Tu Gestión CX, si esta funcionando, debe lograr cambios incómodos en la organización.

👉 Las empresas están obsesionadas con medir la Experiencia Cliente. Pero deberían en realidad estar obsesionadas con arreglar lo que esas métricas revelan - Fragmento del libro: 📖 Unlocking the Power of CX

🎯 Es importante recordar que las métricas CX no son el objetivo, son el medio para alcanzar el objetivo.

No te obsesiones con el número. Debes obsesionarte con arreglar lo que el número te dice que debes arreglar. Caso contrario, estas midiendo simplemente por vanidad y no porque realmente te interesa mejorar la experiencia de tus clientes.

La experiencia del cliente no mejora porque la midas más.

📌 Mejora cuando tienes el coraje organizacional de cambiar lo que está mal.

🎯 Entrenas a personal del front para atender bien al cliente mientras el back genera, firma y ejecuta las políticas que frustran al cliente.

✅ Al front le enseñas a sonreír, a empatizar, a escuchar, a resolver.

✅ Les mides el NPS.

✅ Evalúas su atención constantemente.

Y mientras tanto…

El back office, bien gracias. 🥱

🐌 Procesando errores y generando retrasos que el front tendrá que disculpar mañana.

🫩 El área de operaciones diseñando procesos que frustran al cliente, sin el más mínimo foco en su experiencia.

Y las gerencias aprobando políticas que el asesor tendrá que defender —sin convicción— frente a un cliente molesto.

📌 CX Tip:

👉 Solo el 3% de las organizaciones logra ser verdaderamente centradas en el cliente. El resto optimiza el 20% visible de su CX — e ignora el 80% que realmente importa.

👉 Ese 80% ignorado vive en el back office. En los procesos. En las decisiones del liderazgo sin foco en el cliente. En los equipos que nunca ven a un cliente pero determinan lo que ese cliente experimenta.

👉 Si verdaderamente quieres lograr una cultura centrada en el cliente debes involucrar a toda la organización: front, back y liderazgo.

Mauricio Dulon

El cliente invisible —ese que no ves y al que rara vez le prestas atención— es tu mejor cliente. La próxima vez que repares en él probablemente será cuando ya se haya ido debido a laindiferencia.

Y para entonces, será demasiado tarde.

Fragmento del libro: 📖 Unlocking the Power of CX

¿Por qué es invisible el buen cliente? Porque tu sistema de alertas está diseñado para detectar quejas. Pero el buen cliente no se queja. Entonces tu sistema está ciego exactamente donde más duele.

📈 El 65% de los ingresos de una empresa proviene del 8% de sus clientes más leales. (Bain & Company)

💬 Ese 8% que sostiene tu negocio es exactamente el grupo que menos atención recibe, porque no genera reclamos, no genera problemas y no es tema de discusión en los comités de gerencia.

📌 CX Tip

⚡ No descuides a tus buenos clientes. No lo hagas. Es un error que te puede costar muy caro.

📢 Identifícalos. Contáctalos. Elabora un plan de reconocimiento y fidelización. Hazles sentir que si los ves.

⚠️El 49% de los empleados de atención al cliente o ventas dice que su organización tiene dos culturas separadas: una para ellos, y otra para todos los demás⚠️

Mientras el equipo corporativo trabaja con horario flexible 😀, home office, beneficios de bienestar, acceso a herramientas digitales, celebraciones de oficina 🎉, y visibilidad de la gerencia....

El agente de atención, el cajero, el técnico de campo, el operador de planta, el vendedor está:

‼️ Sin poder cambiar un turno cuando tiene una emergencia familiar
‼️ Sin reconocimiento visible de su gerente (1 de cada 5 dice que nunca lo recibe)
‼️ Sin herramientas digitales que hagan su trabajo más fácil
‼️ Sin poder sacar vacaciones hace dos años
‼️ Con el 76% de sus compañeros reportando burnout

Y aquí está la ironía que te debería doler como gerencia:

La persona que vive la cultura más deteriorada es exactamente lamisma que define la experiencia de tu cliente 😲

Ese colaborador agotado, invisible y desconectado es tu marca.
Cada vez que interactúa con un cliente, entrega lo que tiene.

Y lo que tiene, lo determinas tú con las condiciones que le das.

💡 EX Tip:
📍Presta igual o más atención en mejorar las condiciones de tu personal de primera línea de la que prestas a tu personal de backoffice
📍Recuerda que es ese personal el que ven tus clientes y son quienes pueden quebrar o marcar positivamente la experiencia de tus clientes