HumanLab777

১.

সম্প্রতি মাহফুজ সিদ্দিকী হিমালয়ের সাথে উবার রাইডকে কেন্দ্র করে একটি অভিজ্ঞতার মধ্য দিয়ে গেলাম। প্রচন্ড বৃষ্টি সেদিন, সন্ধ্যা সাতটা বেজে গেছে, এর মধ্যে যেতে হবে এলিফ্যান্ট রোড। রাইডার জানালেন তিনি কাফরুল আছেন, আমাদের পিক করবেন মহাখালি ডিওএইচএস থেকে। আধঘন্টা পর রাইডার আসলে আমরা গাড়িতে চড়লাম। একে বৃষ্টি, তার উপর প্রচন্ড জ্যাম, এর মাঝে এলিফ্যান্ট রোড যাওয়া বাতিল হলো, গন্তব্য ঠিক হলো শ্যামলী। রাইডার আগের রাইডটি ক্যান্সেল করতে অনুরোধ করলেন, এবং এরপর শ্যামলী যাওয়ার জন্যে গলাকাটা ভাড়া দাবী করে বসলেন। তার যুক্তি ছিলো, তিনি এলপিজি গ্যাসে গাড়ি চালান, এবং এই গ্যাসের দাম এখন বাড়তি। একরকম বাধ্য হয়ে যখন আমরা গাড়িতে উপবিষ্ট, তখন তিনি জানালেন, গাড়ির জ্বালানি নিম্নমুখী। গাড়ি থেকে ক্রমাগত 'বিপ' শব্দ আসছিলো, এবং এ পর্যায়ে আমাদের রাইডার একপ্রকার প্যানিক করা শুরু করলেন যা কোনো যাত্রীর জন্যে সুখকর নয়।
কিছুদূর গিয়ে অকটেন নেয়া হলো, এবং আরো কিছুটা এগিয়ে তিনি আমাদের আপত্তি স্বত্তেও আবার একটি ফিলিং স্টেশনে এলপিজি নেয়ার জন্যে থামলেন। এই সময় তিনি তার ভাড়াটাও চেয়ে নিলেন। শেষমেশ শ্যামলী পৌছানোর পর নামার সময় যখন তার প্রতি কিছু অসন্তুষ্টি জানানো হলো, তখন তিনি বললেন, 'আমি কি আপনাদের সাথে চিল্লাইসি, না বাজে কথা বলসি?'

এই একই বাক্য আমাদের আশেপাশে প্রায়শই শোনা যায়। 'চিল্লানো' আর 'বাজে কথা'র বাইরে আর কোনো আচরণকেই যখন এই সমাজে প্রোফেশনালিজমের ঘাটতি বলে মানা হয় না, তখন এই সমাজকে একটি আদ্যিকালের ক্যালকুলেটর বলে মনে হতেই পারে। ধারণক্ষমতার বাইরের যেকোনো ইনপুটে যেই ক্যালকুলেটর রেজাল্ট দেখায়, 'ম্যাথ এরোর'।

সমাজের দোষ নেই। একবিংশ শতকের কনজ্যুমার হয়ে দোষটা আদতে আমাদেরই!

২.

বাংলাদেশে রাইড শেয়ারিং সার্ভিসের শুরুটা খুব বেশিদিন আগেকার ঘটনা নয়। ২০১৬ সালের শেষদিকে ঢাকা শহরে যাত্রা শুরু হয় উবারের, সেই হিসেবে প্রায় পাঁচ বছর পার হয়ে গেছে। এই পাঁচ বছরের মাথায় এসে ইউজার এক্সপেরিয়েন্সের নিরিখে কতোটুকু সফলকাম হলো এদেশে রাইড শেয়ারিং সার্ভিসগুলো, সে বিষয়েই কিছু ব্যক্তিগত অভিমত পেশ করছি।

তাত্ত্বিকভাবে বলতে গেলে, ইউজার এক্সপেরিয়েন্স হচ্ছে মূলতঃ কোনো পণ্য বা সেবা ব্যবহারের পর একজন ভোক্তা কর্তৃক সেই পণ্য বা সেবার ব্যবহারযোগ্যতা এবং উপযোগীতা নিরূপণ। এর জন্যেই আমরা উবার বা পাঠাও রাইডারদের রেটিং দেই, যা থেকে পরবর্তী ইউজাররা তাদের রাইডার সম্পর্কে ধারণা পেয়ে থাকেন।

বাংলাদেশে রাইড শেয়ারিং সার্ভিসগুলো কারা ব্যবহার করে থাকে? প্রথমতঃ আর্থিকভাবে সচ্ছল জনগোষ্ঠী, যারা নিয়মিতভাবে অর্থের বিনিময়ে সময় এবং উপযোগিতা ক্রয় করতে সক্ষম, এবং দ্বিতীয়ত নিয়মিত পাবলিক ট্রান্সপোর্ট ব্যবহার করা জনগোষ্ঠী, যারা প্রয়োজনসাপেক্ষে রাইড শেয়ারিং সার্ভিসের খরচ বহন করতে সক্ষম। এদিক থেকে বিবেচনা করলে কনজ্যুমার বিহেভিয়ার অ্যানালাইসিসে রাইড শেয়ারিং যথেষ্ট সফল একটি আইডিয়া। কিন্তু ইউজার এক্সপেরিয়েন্সের বেলায় কেমন সফল বাংলাদেশে রাইড শেয়ারিং সার্ভিস?

যেহেতু 'এক্সপেরিয়েন্স', সেহেতু এখানে মূল ফ্যাক্টরের পাশাপাশি সাব ফ্যাক্টরগুলোও যথেষ্ট গুরুত্ব বহন করবে। রাইড শেয়ারিং-এর ক্ষেত্রে মূল ফ্যাক্টর হচ্ছে দ্রুততম সময়ে একজন যাত্রীকে তার গন্তব্যে পৌঁছে দেয়া সম্ভবপর হলো কি না, আর সাব ফ্যাক্টরের মধ্যে থাকছে একজন রাইডারের প্রোফেশনালিজম। প্রোফেশনালিজম বলতে এদেশের মানুষ স্বার্থপরতা বুঝলেও এটির প্রকৃত অর্থ হচ্ছে, নিজ নিজ প্রোফেশনের জায়গা থেকে গড়ে ওঠা একটি 'স্ট্যান্ডার্ড' আচরণ। যেহেতু রাইড শেয়ারিং সার্ভিস এই শতকে গড়ে ওঠা একটি বিজনেস কনসেপ্ট, এদেশীয় মেরে খাওয়া ধান্দাবাজি নয়, সেহেতু এখানে প্রোফেশনালিজমটা যথেষ্ট গুরুত্বপূর্ণ। যার অভাব ব্যক্তিগতভাবে আমরা প্রতিদিনই প্রত্যক্ষ করছি।

৩.

রাইড শেয়ারিং সার্ভিসগুলোর সবথেকে বড় সীমাবদ্ধতাগুলোর একটি হচ্ছে, এর রাইডাররা তাদের এজেন্সির প্রতি নিবেদিত না। এই নিবেদনের সুযোগও এখানে নেই, যেহেতু তাদের নিয়োগ প্রক্রিয়ার কারণেই তারা কার্যত 'ফ্রিল্যান্সার'। মূলতঃ এটি রাইডার এবং তাদের এজেন্সি'র মধ্যে পার্সেন্টেজের উপর ভিত্তি করে গড়ে ওঠা একটি মিথষ্ক্রিয়া, কিন্তু যারা ভোক্তা, তারা কিন্তু এককভাবে কোনো রাইডারের সার্ভিস নিচ্ছে না, তারা নিচ্ছে উবার বা পাঠাও-এর সার্ভিস। তাই গাড়ি বা বাইকে ওঠার পর যখন রাইডার তার মডিউলের সাথে অ্যাপের সংযোগ বিচ্ছিন্ন করে 'খ্যাপ' এর ড্রাইভার হয়ে যায়, তখন যাত্রীর এককভাবে কোনো উচ্চবাচ্য না থাকলেও, একটি জালিয়াতির অংশ হতে নিদেনপক্ষে ভালো লাগার কথা নয়।

ঠিক তেমনই, আপনি প্রোফেশনাল রাইডার দেখে একটি রাইড শেষ না করেই যখন আরেকটি রাইড একসেপ্ট করবেন এবং মেইন রোডের উপরে নামতে তাগাদা দিবেন, ফুটপাথের উপর বাইক তুলে দিয়ে এক্সিডেন্ট ঘটাবেন, সঙ্গে কয়েকটি ব্যাগ থাকলে প্যাসেঞ্জার নিতে চাইবেন না, আশি টাকা ভাড়া আসলেও কমপক্ষে একশো টাকা দিতে অনুরোধ করবেন, এবং কম ভাড়া আসে দেখে কাছাকাছি দূরত্বে যেতেই চাইবেন না, তখন সেটা আর যাই হোক 'প্রোফেশনালিজম' থাকে না। আপনি যখন 'রেটিংটা ফাইভ-ই দিয়েন, ট্রিপ পাই না ভাই' বলেন, তখনো এটা কোনো অনুরোধ না, আপনার প্রোফেশনালিজমেরই অভাব।

ডিজিটাল পেমেন্ট নিয়ে উবার-পাঠাওয়ের অ্যাপে বারবার জিজ্ঞাসার সম্মুখীন হয়ে পরিচিত এক রাইডারের থেকে জানলাম, উবার বা পাঠাও-এ কোনো যাত্রী বিকাশে পেমেন্ট করলে রাইডারের সেই পেমেন্ট পেতে দিন সাতেক সময় লেগে যায়, যেজন্যে যারা মূল প্রোফেশন হিসেবেই উবার বা পাঠাও চালায়, তারা বিকাশে পেমেন্ট নিতে চায় না। এখন দেখা যাচ্ছে, গলদ যে শুধু রাইডারের, তা-ও নয়।

কার্যত এই অ্যানালগীয় সমাজে ডিজিটাল প্ল্যাটফর্মের গলদগুলো চলতি আইনে নিরসনযোগ্য না হওয়ায় এর যাতাকলে নিষ্পেষিত হই আমরা, যারা কনজ্যুমার। সার্ভিস খারাপ মিললে অভিযোগ জানানোর জায়গা কই! কাস্টোমার কেয়ারে কল করার পর সেই তো কিছু মুখস্ত বুলি। যেজন্যে যেসকল সার্ভিসের আমরা পূর্ণ হকদার, সেসবেই বিমোহিত হয়ে যাই, এবং যাচ্ছিও। এই শহরে টাকা দিয়েও ভালো সার্ভিস মেলানো ভার কী না!