PR Networking
Share
Yazmín Michelle, comunicadora, data scientist, mentora y voluntaria virtual con más de tres décadas de experiencia en el área de servicio. Culminé mi doctorado en Administración de Empresas con una investigación formal en gestión de la experiencia del cliente (CX), combinando ciencia, estrategia y empatía para transformar realidades. Fundé PR Networking, una red que nació desde el voluntariado vir
15/07/2026
🫣
15/07/2026
Otro de los mayores conceptos erróneos sobre la Experiencia del Cliente es pensar que facilitarle la vida al cliente depende únicamente de la tecnología.
No es así.
La tecnología es importante.
Pero las experiencias simples se construyen con personas, comunicación y procesos bien diseñados.
Aquí es donde el Customer Effort Score (CES) cobra valor.
Mientras menos esfuerzo tenga que hacer un cliente para lograr su objetivo, mejor será su experiencia.
Cada transferencia innecesaria.
Cada pregunta sin responder.
Cada expectativa poco clara.
Cada proceso complicado.
Aumenta el esfuerzo del cliente.
En mi investigación doctoral confirmé que la interacción humana fue el factor con mayor impacto en la percepción de calidad del servicio, seguida por la tecnología y los elementos tangibles.
Por eso siempre comparto esta reflexión:
“La tecnología abre la puerta. Las personas completan la experiencia.”
Reducir el esfuerzo del cliente no siempre requiere una nueva plataforma.
Muchas veces requiere:
• Mejor comunicación.
• Procesos más simples.
• Expectativas claras.
• Liderazgo presente.
• Equipos alineados.
Las grandes organizaciones no solo resuelven problemas.
Diseñan experiencias donde hacer negocios resulta fácil.
¿En tu organización, cuál crees que genera más esfuerzo para el cliente?
🔹 La tecnología.
🔹 Los procesos.
🔹 La comunicación.
🔹 Otro.
La experiencia habla.
Dra. Yazmín Michelle Rodríguez-Benítez
Autora de la investigación doctoral:
“Gestión de la experiencia del cliente y su impacto en la lealtad del consumidor ……”
Disponible en ProQuest, Google Scholar y ResearchGate.
